Windows NT/2000工作站與服務器技術支持手冊

第一章 Windows NT基礎
1.1 操作系統簡介
1.1.1 什么是操作系統
1.1.2 進程
1.1.3 文件存取
1.2 Windows NT的內幕
1.2.1 環(huán)境子系統
1.2.2 NT執(zhí)行體
1.2.3 內存管理
1.2.4 內核調度程序和進程調度
1.2.5 輸入/輸出
1.3 文件系統
1.3.1 文件分配表(FAT)文件系統
1.3.2 NTFS
1.4 系統注冊表
1.5 啟動Windows
第二章 網絡基礎
2.1 網絡服務
2.2 IP尋址
2.2.1 子網掩碼
2.2.2 路由
2.3 查找其他機器
2.4 Windows網絡協議
2.5 瀏覽器服務
2.5.1 Windows NT域
2.6 網絡硬件
第三章 計算機本身
3.1 基本輸入輸出服務和系統總線
3.2 擴展總線
3.2.1 工業(yè)標準結構體系（ISA）
3.2.2 微通道結構體系（MCA）
3.2.3 擴展工業(yè)標準結構體系（EISA）
3.2.4 外設部件互連（PCI）
3.2.5 通用串行總線（USB）
3.2.6 加速圖形端口（AGP）
3.3 小型計算機系統接口（SCSI）
3.3.1 端接
3.4 存儲器
3.4.1 RAM
3.4.2 高速緩沖存儲器
3.4.3 奇偶性
3.5 中央處理單元
3.5.1 Intel處理器
3.5.2 最近發(fā)展
3.5.3 AMD處理器
3.5.4 Alpha處理器
3.6 主板
3.7 插槽
3.8 計算機機箱
3.9 RAID
第四章 外部設備
4.1 硬盤
4.2 磁帶驅動器和磁帶交換機
4.2.1 磁帶交換機
4.3 顯示卡和顯示器
4.4 打印機
第五章 硬件配置和管理
5.1 標準化安裝
5.1.1 網絡標準化
5.1.2 標準命名
5.1.3 安裝
5.1.4 安裝說明
5.1.5 膝上型電腦
5.1.6 重新安裝與升級
5.2 服務器
5.2.1 備份服務器
5.2.2 群集
5.2.3 對服務器進行記錄
5.3 合適的硬件
5.3.1 購買
5.3.2 維修
5.4 硬件診斷工具
5.4.1 Micro 2000
5.4.2 TuffTEST
5.5 其他產品
5.5.1 PC技術向導
5.5.2 LearnKey
第六章 安全性
6.1 真實的威脅
6.1.1 字典式攻擊
6.1.2 特洛伊木馬
6.2 Windows NT安全基礎
6.2.1 Windows的對象
6.2.2 訪問控制列表
6.2.3 控制訪問
6.3 危險的處理
6.3.1 安全策略
6.3.2 安全和危險分析
6.3.3 物理安全
6.3.4 用戶帳號和密碼
6.3.5 監(jiān)控帳戶
6.3.6 選擇好的密碼
6.3.7 管理員帳戶
6.3.8 設置恰當的文件權限
6.3.9 保護網絡
6.3.10 備份
6.3.11 系統審查
6.3.12 改變用戶的態(tài)度
6.3.13 保持警惕
6.3.14 侵入自己的系統
6.4 正式的安全規(guī)定
6.4.1 彩虹系列
6.4.2 公共標準
6.4.3 安全與法律
6.5 軟件
6.5.1 L0phcrack
6.5.2 Legato Networker
第七章 用戶和組的管理
7.1 Windows NT的用戶和組
7.2 創(chuàng)建用戶和組
7.2.1 用戶配置文件和登錄腳本
7.2.2 帳戶策略
7.2.3 創(chuàng)建組
7.3 權限
第八章 系統管理
8.1 系統組織
8.1.1 組織功能領域
8.1.2 組織小組
8.1.3 組織自己的網絡
8.1.4 標準操作過程
8.1.5 軟件管理
8.1.6 軟件分類
8.1.7 產品清單
8.1.8 產品升級
8.1.9 預打包的許可
8.1.10 軟件監(jiān)控
8.1.11 軟件分發(fā)
8.2 防病毒程序
8.3 管理工具
8.4 系統管理軟件
8.4.1 Norton Crash Guard
8.4.2 Norton AntiVirus
8.4.3 Norton Utilities
8.4.4 Norton CleanSweep
8.4.5 WRQ Express Meter
8.4.6 WRQ Express 2000
8.4.7 可執(zhí)行軟件的Diskeeper
8.4.8 PowerDesk
8.4.9 Fix It 99
8.4.10 What’sup Gold
8.4.11 Mind Manager
第九章 應用程序
9.1 尋找合適的應用程序
9.2 軟件許可
9.3 經銷商程序
9.3.1 財政計劃
9.3.2 經銷商的服務
9.4 2000年問題
9.5 辦公套件
9.5.1 Corel WordPerfect Suite
9.5.2 StarOffice
第十章 文檔
10.1 文檔的分類
10.2 文檔標準
10.2.1 文檔的命名
10.2.2 文檔格式
10.2.3 術語標準
10.2.4 模板
10.2.5 選擇文檔內容
10.3 文檔的內容
10.3.1 了解讀者
10.3.2 組織
10.3.3 使信息可訪問
10.3.4 使信息可理解
10.3.5 正確
10.4 文檔管理
10.5 圖形
10.6 SGML
10.6.1 為什么要使用SGML
10.6.2 什么是SGML
10.7 轉換現有的文檔
10.7.1 光符識別法
10.8 桌面出版軟件
10.8.1 Adobe PageMaker
10.8.2 Adobe FrameMaker
10.8.3 Corel VENTURA Publishing出版系統
10.9 圖形軟件
10.9.1 CorelDRAW
10.9.2 Adobe Illustrator
10.9.3 Adobe Premiere
10.9.4 ThumbsPlus
10.9.5 Visio
10.10 掃描儀和掃描軟件
10.10.1 OmniPage Pro
10.10.2 PageKeeper
10.10.3 OmniForms
10.10.4 OmniPage Web
第十一章 通信
11.1 通信工具
11.2 通信標準
11.2.1 消息標準
11.2.2 日程表標準
11.3 通信軟件
11.3.1 Netscape Calendar Server
11.3.2 Netscape Collabra Server
11.3.3 Netscape Messaging Server
11.3.4 Netscape Directory Server
11.3.5 Norton Mobile Essentials
11.3.6 Norton pcAnywhere
11.3.7 Dragon NaturallySpeaking
第十二章 共享資源
12.1 組織數據
12.2 共享目錄
12.2.1 共享目錄的操作步驟
12.2.2 映射驅動器符的操作步驟
12.2.3 刪除共享的操作步驟
12.3 格式標準
12.3.1 信息分類
12.4 共享其他資源
12.4.1 CDROM
12.4.2 文檔
第十三章 內聯網
13.1 為什么會出現內聯網
13.1.1 訪問信息
13.1.2 作為群件的內聯網
13.2 內聯網基礎
13.2.1 內聯網的起源
13.2.2 組建小組
13.2.3 Web站點管理員
13.3 開發(fā)內聯網
13.3.1 建立所有權
13.3.2 標準
13.3.3 推和拉
13.3.4 安全性
13.3.5 創(chuàng)建頁面
13.4 Web開發(fā)工具
13.4.1 Adobe PageMill
13.4.2 HomeSite
13.4.3 ColdFusion
13.4.4 NetObjects Fusion
13.4.5 NetObjects ScriptBuilder
13.4.6 NetObjects Authoring Server Suite
13.5 圖形工具
13.5.1 Adobe Photoshop
13.5.2 Adobe PhotoDeluxe
13.6 內聯網服務器
13.6.1 Apache
13.6.2 Netscape Server
13.6.3 Netscape FastTrack Server
13.6.4 Netscape Enterprise Server
13.6.5 Netscape SuiteSpot
第十四章 用戶支持
14.1 解決問題
14.1.1 預料問題
14.1.2 發(fā)現并解決問題
14.2 分支機構
14.2.1 文檔
14.2.2 用戶管理
14.3 外部的幫助
14.3.1 外部援助
14.3.2 外部支持合同
14.3.3 呼叫支持
14.3.4 顧問
14.4 用戶培訓
14.4.1 LearnKey的培訓產品
14.4.2 KeyStone學習系統
14.4.3 ViaGrafix培訓產品
14.4.4 Transcender測試產品
14.5 儲存知識
14.5.1 知識庫
14.5.2 信息收集
第十五章 幫助平臺
15.1 證明幫助平臺的必要性
15.1.1 滿足需要
15.1.2 定義對象
15.1.3 幫助平臺的好處
15.1.4 付費支持的差別
15.1.5 商業(yè)案例
15.1.6 成本/收益分析
15.1.7 書寫建議
15.2 定義服務
15.2.1 服務水平協議
15.2.2 支持手冊
15.2.3 書面的操作步驟
15.2.4 計劃
15.2.5 設計幫助平臺
15.2.6 響應時間和解決時間
15.3 幫助平臺模型
15.3.1 選擇合適的模型
15.3.2 不同模型的優(yōu)點
15.3.3 分派或解決
15.4 組織幫助平臺
15.4.1 IS和幫助平臺的分離
15.4.2 對技能進行組織
15.4.3 依據客戶分組或依據產品分組
15.4.4 專家或全才
15.4.5 集中化與非集中化
15.4.6 對責任進行界定
15.4.7 非正式支持
15.5 幫助平臺的流程
15.5.1 設置優(yōu)先權
15.5.2 分配呼叫
15.5.3 多層次支持
15.5.4 終止呼叫
15.6 呼叫管理
15.6.1 呼叫跟蹤
15.6.2 升級
15.6.3 把呼叫歸檔
15.6.4 與用戶交流
15.7 幫助平臺人員
15.7.1 幫助平臺上員工配備的需求分析
15.7.2 工作時間
15.7.3 工作安排
15.7.4 值班管理員
15.7.5 對支持人員進行培訓
15.8 解決問題
15.8.1 確定問題
15.8.2 解決問題
15.8.3 客戶自我?guī)椭?br />15.9 評估幫助平臺
15.9.1 測量幫助平臺
15.9.2 評價幫助平臺分析員的工作表現
第十六章 幫助平臺軟件
16.1 挑選合適的幫助平臺產品
16.2 幫助平臺軟件的要求
16.2.1 可配置能力
16.2.2 數據庫
16.2.3 知識庫
16.2.4 硬件/軟件清單
16.2.5 與其他工具的集成
16.2.6 呼叫管理
16.2.7 對幫助平臺員工的管理
16.2.8 有效的用戶接口
16.3 通信工具
16.3.1 對外部支持的管理
16.3.2 監(jiān)控和評估
16.3.3 廠商
16.4 解決問題實驗室
16.5 幫助平臺產品
16.5.1 知識庫
16.5.2 Magic Total Service Desk