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內(nèi)容簡介

　　本書是根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心客戶服務(wù)座席員的要求》編寫的，是信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能培訓(xùn)與考核的指定用書。本書系統(tǒng)介紹了呼叫中心客戶服務(wù)座席員需要掌握的語音發(fā)聲和語言表達(dá)方面的專業(yè)知識和技巧，內(nèi)容涉及座席員的用氣發(fā)聲、普通話語音及其運用、客戶溝通語言表達(dá)技巧和座席員的電話交流等。本書是考核鑒定前的培訓(xùn)和自學(xué)教材，也是各類呼叫中心運營機構(gòu)進(jìn)行座席員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)材料，還可供從事呼叫中心工作的相關(guān)人員參考。

作者簡介

暫缺《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》作者簡介

圖書目錄

第一單元：座席員的用氣發(fā)聲第一章：座席員的發(fā)聲狀態(tài)第二章：氣息的把握第三章：吐字歸音第四章：共鳴訓(xùn)練第五章：用聲與嗓音保護第六章：口部訓(xùn)練操第二單元：普通話語音及其應(yīng)用第一章：字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)—聲母第二章：字音響亮的關(guān)鍵—韻母第三章：字音抑揚的核心—聲調(diào)第三單元：客戶溝通語言表達(dá)技巧第一章：座席員的口語表達(dá)能力第二章：語言表達(dá)內(nèi)部技巧第三章：語言表達(dá)外部技巧第四單元：座席員的電話交流第一章：座席員電話交流的評判指標(biāo)第二章：電話交流藝術(shù)