優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

前言
1以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)
什么是客戶(hù)
區(qū)別不同客戶(hù)
什么是服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量
塑造服務(wù)導(dǎo)向的公司
了解客戶(hù)腦袋里的想法
客戶(hù)扮演的不同角色
客戶(hù)就是上帝
實(shí)施客戶(hù)導(dǎo)向的阻礙因素
落實(shí)客戶(hù)導(dǎo)向
2優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的意義
什么是價(jià)值鏈
什么是客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈
讓客戶(hù)充分滿(mǎn)意
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)環(huán)節(jié)
滿(mǎn)足客戶(hù)需求的利益和方法
監(jiān)督調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意程度
3確定客戶(hù)服務(wù)的宗旨
讓客戶(hù)成為服務(wù)工作的中心
想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急
重新看待服務(wù)的全過(guò)程
規(guī)劃服務(wù)的全過(guò)程
服務(wù)案例分析
4客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程
從始至終的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程
誰(shuí)是你的客戶(hù)
如何處理內(nèi)部客戶(hù)之間的矛盾
擴(kuò)大服務(wù)的范圍
樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃
匯總綜合服務(wù)計(jì)劃
撰寫(xiě)服務(wù)任務(wù)的細(xì)則
組織服務(wù)質(zhì)量小組
服務(wù)質(zhì)量小組解決問(wèn)題的六個(gè)步驟
5貫穿始終的服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)種類(lèi)
培訓(xùn)方法
讓職員充分準(zhǔn)備培訓(xùn)的條件
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)安排
組織有效的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
典型的培訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)施培訓(xùn)
6客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的衡量
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的衡量
客戶(hù)的需求就是你的需要
客戶(hù)反饋信息的獲取
差異化因素的作用
客戶(hù)服務(wù)失敗的原因
將客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法
7客戶(hù)服務(wù)制度的完善
避免服務(wù)不好的印象
彌補(bǔ)服務(wù)中的問(wèn)題
制定服務(wù)修改的方案
考慮客戶(hù)的實(shí)際情況
考察服務(wù)制度
建立良好的服務(wù)制度
老客戶(hù)和新客戶(hù)
通過(guò)培訓(xùn)課程改進(jìn)服務(wù)技巧
利用銷(xiāo)售人員改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)
和客戶(hù)保持良好關(guān)系
8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形體與語(yǔ)言技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象技巧
通過(guò)語(yǔ)言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
避免使用的習(xí)慣用語(yǔ)
9客戶(hù)服務(wù)媒介的應(yīng)用技巧
有效的交流
交流中的障礙
媒介方式的選擇
為客戶(hù)提供幫助熱線(xiàn)
電話(huà)應(yīng)答的良好習(xí)慣
10客戶(hù)調(diào)查與反饋
了解客戶(hù)想法的重要性
衡量“客戶(hù)滿(mǎn)意”可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題
調(diào)查的目標(biāo)
滿(mǎn)足客戶(hù)需求的其他方法
衡量客戶(hù)服務(wù)的效果
調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃的制定
調(diào)查的類(lèi)型
應(yīng)采用的調(diào)查方法
抽樣調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
建立客戶(hù)忠誠(chéng)
11售后服務(wù)與客戶(hù)檔案
充分重視售后服務(wù)
對(duì)客戶(hù)永久的吸引力
方便客戶(hù)聯(lián)絡(luò)
幫助客戶(hù)做出選擇
關(guān)心客戶(hù)且持之以恒
客戶(hù)檔案的基本知識(shí)
客戶(hù)檔案的分類(lèi)
客戶(hù)檔案的發(fā)展
檔案信息的來(lái)源
客戶(hù)檔案的分析
12客戶(hù)服務(wù)的其他技巧
一諾值千金
承諾的內(nèi)容
承諾的實(shí)現(xiàn)
客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣
使服務(wù)工作成為典范的十種方法
客戶(hù)服務(wù)的銷(xiāo)售技巧