CTI技術(shù)與呼叫中心

第1章  CTI技術(shù)概述                  
 1.1  CTI技術(shù)的發(fā)展                  
 1.1.1  CTI標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)                  
 1.1.2  CTI的定義                  
 1.1.3  CTI的組成                  
 1.2  CTI技術(shù)的應(yīng)用                  
 1.2.1  呼叫中心                  
 1.2.2  電話語(yǔ)音卡                  
 1.2.3  統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)                  
 1.2.4  小型辦公/居家辦公                  
 1.3  CTI技術(shù)的前景                  
 1.4  CTI 標(biāo)準(zhǔn)組織介紹                  
 1.5  CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議匯編                  
 第2章  通信基礎(chǔ)知識(shí)                  
 2.1  語(yǔ)音基礎(chǔ)                  
 2.1.1  語(yǔ)音信令                  
 2.1.2  模擬信號(hào)與數(shù)字信號(hào)                  
 2.1.3  語(yǔ)音信號(hào)的數(shù)字化                  
 2.1.4  聲音文件                  
 2.2  通信基礎(chǔ)                  
 2.2.1  交換設(shè)備                  
 2.2.2  電話終端                  
 2.2.3  電話線路                  
 2.2.4  時(shí)分多路通信                  
 2.2.5  電話通信網(wǎng)                  
 2.2.6  電話號(hào)碼                  
 2.2.7  傳真技術(shù)                  
 2.3  通信信令                  
 2.3.1  信令基礎(chǔ)                  
 2.3.2  中國(guó)一號(hào)信令                  
 2.3.3  七號(hào)信令                  
 第3章  計(jì)算機(jī)通信集成硬件平臺(tái)                  
 3.1  電話語(yǔ)音卡                  
 3.1.1  簡(jiǎn)介                  
 3.1.2  硬件原理                  
 3.1.3  固件結(jié)構(gòu)                  
 3.1.4  軟件結(jié)構(gòu)                  
 3.2  Dialogic電話語(yǔ)音卡                  
 3.2.1  低密度模擬語(yǔ)音處理卡                  
 3.2.2  高密度模擬語(yǔ)音卡                  
 3.2.3  超高密度語(yǔ)音卡DualSpan系列                  
 3.3  連接卡                  
 3.3.1  SCx總線適配卡                  
 3.3.2  人工座席接口卡——MSI/SC                  
 3.3.3  會(huì)議卡DCB/SC系列                  
 3.4  傳真卡                  
 3.4.1  Dialogic傳真卡——VFX/40SC                  
 3.4.2  GammaLink傳真產(chǎn)品GammaFax                  
 3.5  電話板卡的安裝                  
 3.5.1  早期的8位/16位板卡安裝簡(jiǎn)介                  
 3.5.2  新型32位板卡安裝                  
 3.6  程控交換和ACD                  
 3.7  CSTA協(xié)議                  
 3.8  語(yǔ)音總線技術(shù)                  
 3.8.1  MVIP總線                  
 3.8.2  SCSA總線                  
 3.8.3  H.100/110總線                  
 3.9  CTI系統(tǒng)的硬件配置                  
 3.9.1  獨(dú)立模擬線接口                  
 3.9.2  PBX之后的IVR配置                  
 3.9.3  PBX之前的IVR配置                  
 第4章  計(jì)算機(jī)通信集成軟件平臺(tái)                  
 4.1  操作系統(tǒng)                  
 4.2  數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)                  
 4.2.1  數(shù)據(jù)庫(kù)的基本概念                  
 4.2.2  關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)                  
 4.2.3  SQL語(yǔ)言與ODBC編程接口                  
 4.2.4  數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在CTI中的應(yīng)用                  
 4.3  報(bào)文系統(tǒng)                  
 4.3.1  消息傳遞                  
 4.3.2  什么是Microsoft Exchange                  
 4.3.3  Microsoft Exchange服務(wù)程序                  
 4.3.4  報(bào)文系統(tǒng)在CTI中的應(yīng)用——統(tǒng)一消息                  
 4.4  Internet平臺(tái)                  
 4.4.1  服務(wù)器平臺(tái)                  
 4.4.2  CTI在Internet上的應(yīng)用與Voice XML協(xié)議                  
 4.5  語(yǔ)音識(shí)別                  
 4.5.1  語(yǔ)音識(shí)別的歷史                  
 4.5.2  語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)原理                  
 4.5.3  CTI實(shí)用電話語(yǔ)音識(shí)別——ViaVoice Telephony                  
 4.6  語(yǔ)音合成                  
 4.6.1  特定短語(yǔ)發(fā)音                  
 4.6.2  語(yǔ)音合成技術(shù)原理                  
 4.7  TAPI                  
 4.7.1  TAPI簡(jiǎn)介                  
 4.7.2  TAPI的結(jié)構(gòu)                  
 4.7.3  TAPI功能                  
 4.7.4  TAPI 3.0技術(shù)特點(diǎn)                  
 4.8  TSAPI                  
 4.8.1  TSAPI簡(jiǎn)介                  
 4.8.2  TSAPI的結(jié)構(gòu)                  
 4.8.3  TSAPI的應(yīng)用                  
 第5章  計(jì)算機(jī)通信集成系統(tǒng)應(yīng)用                  
 5.1  設(shè)計(jì)IVR應(yīng)用系統(tǒng)要素                  
 5.1.1  用戶界面設(shè)計(jì)                  
 5.1.2  性能考慮                  
 5.2  聲訊服務(wù)（IVR）                  
 5.2.1  系統(tǒng)功能                  
 5.2.2  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)                  
 5.2.3  “自動(dòng)語(yǔ)音查詢”流程                  
 5.2.4  外撥催告語(yǔ)音流程                  
 5.3  電話銀行                  
 5.3.1  系統(tǒng)功能                  
 5.3.2  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)                  
 5.3.3  流程圖                  
 5.4  語(yǔ)音信箱                  
 5.4.1  系統(tǒng)功能                  
 5.4.2  流程圖                  
 5.5  在線錄音                  
 5.5.1  系統(tǒng)功能                  
 5.5.3  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)                  
 5.6  傳真回復(fù)                  
 5.6.1  系統(tǒng)功能                  
 5.6.2  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)                  
 5.6.3  流程圖                  
 5.7  語(yǔ)音傳呼系統(tǒng)                  
 5.7.1  系統(tǒng)功能                  
 5.7.2  功能圖                  
 5.8  IP電話                  
 5.8.1  簡(jiǎn)介                  
 5.8.2  性能                  
 5.8.3  系統(tǒng)要求                  
 5.8.4  網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用                  
 5.9  IP傳真                  
 5.10  呼叫中心                  
 5.11  VoiceMail與統(tǒng)一消息                  
 5.12  語(yǔ)音門(mén)戶（VoicePortal）                  
 5.13  語(yǔ)音電子商務(wù)                  
 第6章  呼叫中心                  
 6.1  呼叫中心的概念                  
 6.2  呼叫中心的構(gòu)成與實(shí)現(xiàn)                  
 6.2.1  兩類CTI技術(shù)                  
 6.2.2  綜合考慮投資和效益                  
 6.3  呼叫中心管理指標(biāo)                  
 6.4  呼叫中心的發(fā)展方向                  
 6.4.1  基于Web的呼叫中心                  
 6.4.2  視頻呼叫中心                  
 6.5  典型廠商的呼叫中心方案                  
 6.5.1  郎訊科技（現(xiàn)為AVAYA）                  
 6.5.2  3COM                  
 6.5.3  中國(guó)華為                  
 6.6  呼叫中心在典型行業(yè)的應(yīng)用                  
 6.6.1  香港電信客戶服務(wù)熱線                  
 6.6.2  北京郵政客戶服務(wù)中心                  
 6.6.3  北京工商銀行客戶服務(wù)中心                  
 6.6.4  森柏110公安客戶服務(wù)中心