汽車維修服務質量體系

第一章 道路運輸企業(yè)建立和實施服務質量管理體系的必要性和重要性
第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望和需求
第三節(jié)　道路運輸法規(guī)的強制要求
第四節(jié) 21世紀道路運輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO后對汽車維修企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)和對策
第一節(jié) WTO及其服務貿(mào)易總協(xié)定（GATS）
第二節(jié) 加入WTO對我國汽車維修企業(yè)的挑戰(zhàn)和對策
第三章 汽車維修服務質量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車維修服務質量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車維修服務質量方針、目標和職責的策劃
第三節(jié) 汽車維修服務質量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車維修服務質量管理體系文件
第一節(jié) 汽車維修服務質量手冊
第二節(jié) 汽車維修服務質量管理體系程序文件
程序文件示例
第三節(jié)　管理規(guī)范
管理規(guī)范示例
第四節(jié) 作業(yè)指導書與作業(yè)規(guī)范
　作業(yè)指導書示例
　第五節(jié)　質量記錄
質量記錄示例
第六節(jié) 汽車維修服務質量計劃
第五章　汽車維修服務質量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車維修服務質量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車維修服務質量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車維修服務質量管理體系的八個步驟
第六章 汽車維修服務質量管理體系的運行
第一節(jié) 顧客滿意度測評
第二節(jié) 內部審核
第三節(jié) 管理評審
第四節(jié) 汽車維修服務質量管理體系認證
第五節(jié) 汽車維修服務質量管理體系的經(jīng)濟性評價
第六節(jié) 汽車維修企業(yè)質量管理獎創(chuàng)評
附錄1 汽車維修企業(yè)質量管理體系標準實施指南
附錄2 汽車維修服務質量手冊