顧客服務(wù)心：美國零售業(yè)巨子諾思通百年經(jīng)營策略

　　所謂師夷之長技以制夷，中國零售業(yè)對外資全面開放，誰是我們學(xué)習(xí)的榜樣？有人說，“我們學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)囊?guī)范，學(xué)習(xí)家樂福的靈活，學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的精細，然后我們會在學(xué)習(xí)和競爭中成長。”事實上，沃爾瑪、家樂福都在學(xué)習(xí)諾思通的服務(wù)。2004年年底，中國對外資全面開放零售業(yè)市場。沃爾瑪、家樂福、TESCO、麥德龍……眾多外資零售大鱷早已環(huán)伺，更多的零售巨頭也虎視眈眈，準備大舉入境。中國零售高峰論壇上，爆出“國內(nèi)本土零售業(yè)將全線敗退”的驚人之語。國內(nèi)零售企業(yè)真的已面臨絕境？我們能否絕地反擊？又該如何應(yīng)戰(zhàn)？本書詳細介紹了美國零售業(yè)巨子諾思通的百年經(jīng)營策略和成功的關(guān)鍵因素。正是一些看似簡單卻飽孕深邃哲理的法則，讓諾思通成為競爭激烈的美國零售業(yè)市場長勝不衰的成功典范，成為眾多零售大鱷學(xué)習(xí)的榜樣。諾思通的經(jīng)營智慧，對于我國零售業(yè)以及服務(wù)業(yè)來說無疑具有重要的借鑒意義，學(xué)習(xí)它，必能以全新的方式與競爭對手直面交鋒，逐鹿商場。諾思通把做決定的權(quán)力下放到銷售層，要求售貨員在任何情況下運用其最佳判斷力，自主處理顧客的所有要求。因此，在諾思通購物就像與一家私人小店的老板打交道。諾思通寧愿雇用和善的人，再教他們怎樣銷售，也不愿意雇用有銷售經(jīng)驗的人，再教他們?nèi)绾斡押么?。諾思通在店面設(shè)計上處處為顧客考慮，為顧客創(chuàng)造“難忘體驗”，而售貨員也把銷售工作提升為一種藝術(shù)。將諾思通的企業(yè)文化和根本宗旨傳承給下一代人并不困難，因為宗旨其實非常簡單：提供最優(yōu)異的服務(wù)。這本書以豐富的細節(jié)記錄了讓諾思通如此成功的秘訣，它提示了這樣最基本的事實；你必須信任他人，無論是顧客還是員工。這是一本值得一讀的好書。作者簡介：羅伯特·斯佩克特，西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時尚雜志報道思通。帕特里克·麥卡錫，西雅圖人，在諾思通工作超過20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。目錄：獻詞致謝前言第一章美國頭號客戶服務(wù)公司第二章淘金熱后：商店誕生第三章下一代：完善“諾思通模式”第四章諾思通文化：給員工決策權(quán)第五章商店內(nèi)部：營造一個令人心動的地方第六章企業(yè)家的公司：諾思通人vs．混日子的人第七章銷售的藝術(shù)：零售是一種交際活動第八章諾思通的客戶服務(wù)方式：發(fā)展趨勢

　　羅伯特·斯佩克特，西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時尚雜志報道思通。　帕特里克·麥卡錫，西雅圖人，在諾思通工作超過20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。