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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　酒店業(yè)所出售的服務(wù)產(chǎn)品很難像工業(yè)產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化，甚至在管理方面也很難像科學(xué)管理大師泰勒為工業(yè)管理所設(shè)計(jì)的管理程序那樣標(biāo)準(zhǔn)化，但標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的制度性保證卻可以通過(guò)像肯德基和麥當(dāng)勞的成功加以佐證。我們是否可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化是為了使我們提供的服務(wù)更加個(gè)性化。

作者簡(jiǎn)介

　　奚晏平，男，1962年出生，出生地重慶。1987年至1989年在黃河大學(xué)英美語(yǔ)言文學(xué)系攻讀研究生，1989年至1992年在四川外國(guó)語(yǔ)學(xué)院任教、講師，1992年至1993年在南京大學(xué)——約翰斯霍金斯大學(xué)中美文化研究中心研修國(guó)際關(guān)系等，1993年至1998年任山東省青島市旅游局副局長(zhǎng)，其間去新加坡南洋理工大學(xué)進(jìn)行短暫研修，1998年至今任青島海天大酒店董事長(zhǎng)，1999年始兼任總經(jīng)理，1999年去瑞士洛桑酒店管理學(xué)院進(jìn)行短暫研修，2001年參加清華大學(xué)工商管理總裁研修班學(xué)習(xí)，2002年開(kāi)始在南開(kāi)大學(xué)攻讀工商管理博士學(xué)位，2003年被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)浫授予“全球最佳酒店經(jīng)理人”獎(jiǎng)。2001年出任中國(guó)名酒店組織副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)，2003年當(dāng)選為中飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)?，F(xiàn)為教育部高等院校工商管理類學(xué)科、專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，青島大學(xué)兼職教授，中國(guó)國(guó)際商會(huì)青島分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，青島市外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，青島市旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。先后發(fā)表數(shù)十篇有影響力的學(xué)術(shù)論文，涉及企業(yè)管理，旅游業(yè)、文學(xué)評(píng)論和美學(xué)等領(lǐng)域。

圖書(shū)目錄

序言
第一章質(zhì)量管理——酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
  第一節(jié) 服務(wù)是酒店業(yè)質(zhì)量管理核心
  第二節(jié) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值
  第三節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵
  第四節(jié) 動(dòng)用質(zhì)量體系提高酒店質(zhì)量管理
第二章 ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  第一節(jié) ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
   一、ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景
   二、ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
   三、ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展
   四、ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)外的應(yīng)用情況
   五、ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況
  第二節(jié) ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   一、1987版ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   二、1994版ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   三、2000版ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
  第三節(jié) ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1994版向2000版的轉(zhuǎn)換
   一、轉(zhuǎn)換的基本原則
   二、轉(zhuǎn)換的基本要求
   三、實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版工作程序
第三章酒店行業(yè)實(shí)施ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要性
  第一節(jié) 酒店行業(yè)實(shí)施ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要性
  第二節(jié) 2000版ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店管理系統(tǒng)的指導(dǎo)意義
第四章酒店行業(yè)ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解
  第一節(jié) 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解
   一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
   二、領(lǐng)導(dǎo)作用
   三、全員參與
   四、過(guò)程方法
   五、管理的系統(tǒng)方法
   六、持續(xù)改進(jìn)
   七、基于事實(shí)的決策方法
   八、與供方互利的關(guān)系
  第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解
   一、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明
   二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
   三、質(zhì)量管理體系方法
   四、過(guò)程方法
   五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
   六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
   七、文件
   八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)
   九、持續(xù)改進(jìn)
   十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用
   十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)
   十二、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
  第三節(jié) 質(zhì)量管理體系要求的理解
第五章酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的建立
第六章酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施
第七章酒店行業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證
第八章酒店行業(yè)質(zhì)量體系文件范本
參考文獻(xiàn)
后記