汽車服務企業(yè)管理

第1章汽車服務企業(yè)管理概論
1.1汽車服務企業(yè)
1.1.1汽車服務企業(yè)的概念
1.1.2汽車服務企業(yè)的類型
1.1.3汽車服務企業(yè)的經營特點
1.2汽車服務企業(yè)管理的職能與任務
1.2.1汽車服務企業(yè)管理的職能
1.2.2汽車服務企業(yè)管理的任務與內容
第2章汽車服務企業(yè)的企業(yè)制度和組織結構
2.1現(xiàn)代汽車服務企業(yè)制度
2.1.1現(xiàn)代企業(yè)制度的概念與特點
2.1.2現(xiàn)代企業(yè)制度的構建
2.2汽車服務企業(yè)組織結構
2.2.1汽車服務企業(yè)管理組織設計的原則
2.2.2汽車服務企業(yè)組織機構的基本形式
2.2.3汽車服務企業(yè)組織機構設置與職能規(guī)劃
第3章汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理
3.1汽車服務企業(yè)經營環(huán)境分析
3.1.1汽車服務企業(yè)宏觀經營環(huán)境分析
3.1.2汽車服務企業(yè)中觀經營環(huán)境分析
3.1.3汽車服務企業(yè)微觀經營環(huán)境分析
3.2汽車服務企業(yè)內部條件分析
3.2.1企業(yè)內部條件分析的步驟與方法
3.2.2企業(yè)內部要素分析
3.2.3價值鏈分析
3.2.4企業(yè)核心專長分析
3.3汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架
3.3.1總體戰(zhàn)略
3.3.2經營單位戰(zhàn)略
3.3.3職能部門戰(zhàn)略
3.4汽車服務企業(yè)經營戰(zhàn)略的制定.實施和控制
3.4.1戰(zhàn)略制定
3.4.2戰(zhàn)略實施
3.4.3戰(zhàn)略控制
第4章汽車服務企業(yè)運營管理
4.1汽車服務企業(yè)服務系統(tǒng)設計
4.1.1汽車服務企業(yè)的選址
4.1.2汽車服務企業(yè)經營設施與布局
4.1.3汽車服務企業(yè)生產能力規(guī)劃與設備選擇
4.1.4服務流程設計
4.2汽車服務企業(yè)經營計劃的制定
4.2.1經營計劃的作用與意義
4.2.2汽車服務企業(yè)經營計劃的內容
4.2.3經營計劃制定中的有關工具
4.3汽車服務企業(yè)服務供給與需求管理
4.3.1服務供給不平衡的一般描述
4.3.2服務能力與服務需求平衡的管理
4.4汽車服務企業(yè)的顧客滿意管理
4.4.1汽車服務企業(yè)進行顧客滿意管理的意義
4.4.2顧客滿意的結構維度和形成機制
4.4.3汽車服務企業(yè)的顧客滿意管理
第5章汽車服務企業(yè)的服務質量管理
5.1服務質量與競爭優(yōu)勢
5.1.1服務質量
5.1.2服務質量與競爭優(yōu)勢
5.2服務質量問題產生的原因及其衡量
5.2.1服務質量問題產生的原因
5.2.2服務質量衡量
5.3服務質量管理與控制
5.3.1服務質量管理的基本原則
5.3.2服務質量規(guī)劃
5.3.3服務質量管理工具
5.4全面質量管理與ISO質量認證
5.4.1全面質量管理的含義
5.4.2全面質量管理的思想基礎和方法依據
5.4.3ISO9000質量管理體系認證
第6章汽車服務企業(yè)人力資源管理
6.1概述
6.1.1汽車服務企業(yè)的人力資源管理
6.1.2美國.日本汽車服務企業(yè)人力資源管理模式
6.2績效評估管理
6.2.1概述
6.2.2績效評估管理的程序
6.2.3汽車服務企業(yè)績效評估管理
6.3薪酬體系設計
6.3.1概述
6.3.2薪酬體系的建立
6.3.3汽車服務企業(yè)薪酬體系設計
6.3.4現(xiàn)代汽車服務企業(yè)薪酬體系的發(fā)展趨勢
6.4員工培訓
6.4.1概述
6.4.2建立有效的培訓體系
6.4.3汽車服務企業(yè)員工培訓
第7章汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)
7.1汽車服務企業(yè)信息化管理概述
7.1.1我國汽車服務企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀
7.1.2汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本內涵
7.2汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)設計與開發(fā)
7.2.1汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)方法
7.2.2汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)過程簡介
7.2.3汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的組織和管理
7.3汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)實例
7.3.1典型的汽車晶牌專營(4S)店管理信息系統(tǒng)
7.3.2其他汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)
參考文獻