服務營銷

第一章 服務營銷的本質
第一節(jié) 服務經濟社會正向我們走來
一、經濟社會演進階段
二、世界邁向服務經濟社會
三、服務業(yè)和服務經濟
四、快速步入服務經濟社會的中國
五、服務營銷學的發(fā)展歷史
第二節(jié) 服務的本質
一、服務的概念
二、服務的多樣性
三、服務的基本特征
第三節(jié) 服務與服務營銷組合
一、服務營銷組合的基本要素
二、服務營銷策略的制定
第四節(jié) 服務營銷的本質
～、服務營銷的概念
二、服務營銷與市場營銷的區(qū)別
三、服務營銷的五個主要特點
本章案例分析
本章練習題
第二章 服務消費行為分析
第一節(jié) 服務消費趨勢及購買心理
一、服務消費發(fā)展趨勢
二、服務消費的特點
三、服務消費者的購買心理
第二節(jié) 顧客購買服務時的態(tài)度
一、購買時的一般態(tài)度
二、影響消費者購買決策的因素
第三節(jié) 服務產品的顧客評價
一、服務評價的依據(jù)
二、產品和服務評價過程的差異
第四節(jié) 服務購買及其決策模式
一、服務購買過程
二、購買服務的決策理論與模型
本章案例分析
本章練習題
第三章 服務市場細分與定位
第一節(jié) 服務市場細分
一、市場細分戰(zhàn)略的產生與發(fā)展
二、服務市場細分概念
三、市場細分類型和營銷策略
四、服務市場細分的標準
五、市場細分的基本條件
六、服務市場細分的程序
第二節(jié) 目標服務市場選擇
一、評估細分市場
二、選擇目標市場
三、目標市場戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務市場定位
一、服務市場定位
二、服務市場定位的原則
三、服務市場定位的步驟與方法
本章案例分析
本章練習題
第四章 服務產品
第一節(jié) 服務產品的概念
一、服務產品的定義
二、服務的特性
三、服務的分類及分類的作用
四、樹立服務產品整體概念的意義
第二節(jié) 服務產品的市場生命周期
一、服務產品市場生命周期的概念
二、典型和非典型的服務產品生命周期
三、服務產品生命周期不同階段的特點和營銷策略
四、服務產品開發(fā)
第三節(jié) 服務產品的品牌
一、品牌的概念
二、服務品牌的作用
三、服務產品的品牌決策
本章案例分析
本章練習題
第五章 服務定價策略
第一節(jié) 服務定價的依據(jù)
一、影響定價的因素
二、服務定價的主要特征
第二節(jié) 服務定價的方法
一、服務定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略
二、服務業(yè)的定價方法
三、服務產品的定價技巧
本章案例分析
本章練習題
第六章 服務促銷策略
第一節(jié) 服務促銷與促銷組合
一、服務促銷的涵義與目標
二、服務促銷與產品促銷的異同
三、服務產品促銷組合
第二節(jié) 服務廣告決策
一、服務廣告的指導原則
二、服務廣告的主要任務
三、廣告媒體的選擇
第三節(jié) 服務人員推銷決策
一、推銷產品與推銷服務的差異
二、服務人員推銷的指導原則
三、服務人員推銷的模式
第四節(jié) 銷售促進決策
一、服務業(yè)使用銷售促進的原因
二、銷售促進方案的制定：
三、銷售促進的實施與評價
第五節(jié) 服務公關決策
一、公共關系的含義
二、服務公關的對象
三、服務公關的活動內容
四、服務公關方案的制定與實施
本章案例分析
本章練習題
第七章 服務分銷
第一節(jié) 服務分銷渠道概述
一、服務產品分銷渠道的概念
二、分銷渠道的類型
三、服務分銷的方式
第二節(jié) 服務企業(yè)與中介機構
一、中介機構在服務營銷中的有限作用
二、中介在服務銷售渠道中的職能
三、中介機構的基本型態(tài)
四、服務企業(yè)與中介的關系
第三節(jié) 服務分銷渠道的設計和管理
一、影響服務分銷渠道的因素
二、服務分銷渠道的設計
三、服務分銷渠道的管理
第四節(jié) 服務分銷的創(chuàng)新
一、租賃服務
二、特許經營
三、綜合服務
四、準零售化
本章案例分析
本章練習題
第八章 服務有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
第二節(jié) 有形展示的作用
第三節(jié) 有形展示管理
第四節(jié) 服務環(huán)境設計
本章案例分析
本章練習題
第九章 服務人員和內部營銷
第一節(jié) 服務人員及內部營銷
第二節(jié) 服務人員的內部管理
第三節(jié) 服務人員的培訓
本章案例分析
本章練習題
第十章 服務質量管理
第一節(jié) 服務質量的含義與屬性
第二節(jié) 服務質量評估
第三節(jié) 提高服務質量的方法與策略
第四節(jié) 全面服務質量管理
本章案例分析
本章練習題
第十一章 服務營銷理念
第一節(jié) 關系營銷理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 服務理念
本章案例分析
本章練習題
第十二章 服務過程管理與控制
第一節(jié) 服務過程的概念及特點
第二節(jié) 服務需求與能力管理
第三節(jié) 服務作業(yè)過程管理
本章案例分析
本章練習題
第十三章 服務績效評估
第一節(jié) 服務績效考核及其體系
第二節(jié) 服務績效的評價指標
第三節(jié) 服務績效審計與服務方案的實施
本章案例分析
本章練習題
第十四章 金融服務營銷
第一節(jié) 金融服務營銷的歷史及發(fā)展趨勢
第二節(jié) 金融營銷組織的類型及金融產品
第三節(jié) 中國金融服務業(yè)營銷概況
本章案例分析
本章練習題
第十五章 旅游服務營銷
第一節(jié) 旅游服務營銷概論
第二節(jié) 旅游服務營銷學的體系內容
第三節(jié) 我國國際旅游業(yè)的發(fā)展狀況
本章案例分析
本章練習題
主要參考文獻