康樂服務員實戰(zhàn)手冊

第1單元 康樂部前臺接待服務
[學習目標]
[友情提示]
[實戰(zhàn)技巧]
1.如何處理飯店內(nèi)客人的康樂服務項目預訂？
2.如何處理飯店外客人的康樂服務項目預訂？
3.如何用禮貌規(guī)范的語言接待來康樂部消費的客人？
4.如何幫助客人辦理會員登記？
5.男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？
6.女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？
7.如何保持良好的儀容儀表規(guī)范？
8.如何保持良好的體態(tài)規(guī)范？
9.如何保持良好的言行規(guī)范？
10.如何處理客人找人的電話？
11.如何做好康樂部前臺接待服務工作？
12.如何做好康樂部前臺服務的班次次安排？
13.康樂部前臺接待服務員如何履行崗位職責？
14.如何做好康樂部前臺交接班工作？
15.如何執(zhí)行考勤和崗位職責制度？
[應急處理]
1.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？
2.客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
3.客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？
4.客人遺失物品，應如何處理？
5.客人結(jié)賬時表示對服務秒滿，要求打折，怎么辦？
6.在公共場合遇到客人迎面走來時，應如何處理？
7.當你遇到有急事前往某處，在行走中需要超越客人時，應如何處理？
8.遇到客人要查詢賬單時，該怎么辦？
9.當客人在你面前對工作人員的服務表示大為不滿時，應如何處理？
[經(jīng)典案例]
[案例1]客戶關(guān)系經(jīng)典案例：東方飯店
[案例2]從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務的角色意識
[案例3]服務態(tài)度與客人去留
[案例4]收銀員遇到客人使用假幣
[情景思考]
附
第2單元 運動類項目的服務
第3單元 娛樂類項目的服務
第4單元 保健、美容類項目的服務
附錄：相關(guān)法規(guī)
主要參考書目
后記