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內(nèi)容簡介

　　禮儀作為人們共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，必定源于內(nèi)心的體貼和關(guān)愛，發(fā)自于內(nèi)心而形于外在。真正理解并掌握禮儀的真諦，必然是在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中檢驗(yàn)、在學(xué)習(xí)中提高，這是企業(yè)整體形象的重要附著點(diǎn)。本書在借鑒大量相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合一些有趣的禮儀小故事，從現(xiàn)代酒店禮儀、酒店服務(wù)禮儀原則、酒店服務(wù)個(gè)人禮儀、酒店服務(wù)崗位禮儀、酒店服務(wù)沖突協(xié)調(diào)4個(gè)方面，對(duì)現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范的內(nèi)容作出了詳盡的闡述和列舉。為從事該行業(yè)的工作人員在今后的工作、生活中有出色表現(xiàn)，并樹立良好形象，提供標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的指導(dǎo)。

作者簡介

　　李嘉珊，北京第二外國語學(xué)院國際傳播學(xué)院黨總支書記；中國人民大學(xué)人文奧運(yùn)研究中心研究員；中國高教學(xué)會(huì)美育專業(yè)委員會(huì)常務(wù)理事；國際商務(wù)職業(yè)資格專家委員會(huì)委員；“首都人文社科百名專家科普?qǐng)?bào)告團(tuán)”成員；美國認(rèn)證協(xié)會(huì)（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師；2005年入選北京市高等學(xué)校中青年骨干教師?！≡凇督虒W(xué)與研究》、《國際貿(mào)易》等專業(yè)核心期刊上發(fā)表論文多篇；主編教材多部，其中《旅游接待禮儀》、《實(shí)用禮儀教程》被列為教育部推薦教材，同時(shí)《實(shí)用禮儀教程》被評(píng)為北京市精品教材；編著多部職業(yè)禮儀系列叢書；負(fù)責(zé)主持北京市教委立項(xiàng)課題“人文奧運(yùn)國際禮儀推廣方案”、北京市委組織部資助課題“人文奧運(yùn)理念與全球化背景下的文化貿(mào)易”及北京市社科規(guī)劃課題“首都文化貿(mào)易現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究”等。

圖書目錄

第一章現(xiàn)代酒店禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
一、什么是禮儀
二、什么是酒店禮儀
三、酒店服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
四、酒店服務(wù)禮儀的重要作用
第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運(yùn)用
一、溝通概述
二、酒店禮儀中的溝通技巧
★溝通技巧
第二章酒店服務(wù)禮儀原則
第一節(jié) 人本原則
一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念
二、以顧客為本，以員工為本
第二節(jié) 平等原則
一、什么是平等
二、平等在酒店服務(wù)禮儀中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三節(jié) 適度原則．
一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求
二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求
三、拒絕客戶的不合理需求
★面對(duì)客戶不合理要求的五大對(duì)策
四、認(rèn)真對(duì)待客戶投訴
第三章酒店服務(wù)個(gè)人禮儀
第一節(jié) 儀容禮儀
一、頭發(fā)
二、美容化妝
★臉形與眉形的完美結(jié)合
★讓眼睛“說謊”
第二節(jié) 儀表禮儀
★儀表美的三大原則
★制服穿著七忌
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀
一、站如松
二、坐如鐘
三、行如風(fēng)
★酒店服務(wù)人員行走四忌
四、蹲姿
五、手勢
★各國的手勢語言
六、目光
七、微笑
第四節(jié) 言談禮儀
一、禮貌用語
★“十字”禮貌用語
二、言談技巧
第五節(jié) 日常禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、名片的使用
四、握手
★其他問候禮節(jié)
五、交際的空間距離
★交際中的空間距離
第六節(jié) 花卉禮儀
一、迎賓獻(xiàn)花
二、室內(nèi)擺花
★花“言”花“語”
第四章酒店服務(wù)崗位禮儀
第五章酒店服務(wù)沖突協(xié)調(diào)
附錄1：領(lǐng)帶的打法
附錄2：酒店常用英語禮貌用語
參考文獻(xiàn)