商用生理學(xué)全集

第一章 商務(wù)場(chǎng)合的身體語(yǔ)言破譯戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 破譯身體語(yǔ)言密碼
　　身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言
　　身體語(yǔ)言是人人都能“讀”懂的大眾化語(yǔ)言
第二節(jié) 頭部語(yǔ)言的破譯
　　搖頭晃腦者唯我獨(dú)尊
　　拍打頭部的后悔心情
　　交談時(shí)抹頭發(fā)的人問心無(wú)悔
　　用點(diǎn)頭的方式激發(fā)對(duì)方的思考及進(jìn)取心
　　點(diǎn)頭不一定是肯定的答復(fù)
　　歪著腦袋傾聽
第三節(jié) 面子的觀點(diǎn)傾訴
　　注視臉的表情可提高透視力
　　臉型不同的人性格不同
　　失去平衡的臉會(huì)刻畫感情的變化
　　當(dāng)無(wú)法看出對(duì)方的表情時(shí)，就從他(她)的左臉判斷
　　想隱藏自己，本性卻會(huì)不經(jīng)意地表露出來(lái)
第四節(jié) 會(huì)說(shuō)話的眼睛
　　注視、凝視與瞥視
　　對(duì)話時(shí)的目光
　　影響眼睛使用的其他因素
　　特殊情境的眼睛使用
第五節(jié) 隨心而變的眉毛
　　眉毛的“動(dòng)作”所透露的心理信號(hào)
　　眉毛的形狀所透露的心理信號(hào)
第六節(jié) 鼻子上的心理信號(hào)
　　他為什么摸起了鼻子？
　　鼻子大代表能力強(qiáng)嗎？
第七節(jié) 嘴巴不出聲也會(huì)說(shuō)話
　　嘴形所透露的喜悅和無(wú)奈
　　嘴唇的變化所透露的性格信號(hào)
　　拉動(dòng)嘴形的微笑
第八節(jié) 手的心理破譯
　　搓手的心理信號(hào)
　　雙手攥在一起的心理信號(hào)
　　指尖相碰的姿勢(shì)所透露的心理信號(hào)
第九節(jié) 握手的心理含義
　　控制性和屈從性的握手
　　誰(shuí)先伸出手？
　　握手的風(fēng)格
第十節(jié) 手勢(shì)的心理含義
　　故意利用手掌的姿勢(shì)進(jìn)行欺騙
　　手掌的威力
第十一節(jié) 指尖上的心理“舞蹈”
　　拇指的心理信號(hào)
　　食指的心理信號(hào)
　　中指的心理信號(hào)
　　無(wú)名指的心理信號(hào)
　　小指的心理信號(hào)
　　手指交叉的心理信號(hào)
　　食指交疊的心理信號(hào)
第十二節(jié) 多“情”多“義”的腿和腳
　　扳腿的心理信號(hào)
　　撫摸腿的心理信號(hào)
　　踝對(duì)踝雙腿交叉的心理信號(hào)
　　膝對(duì)膝雙腿交叉的心理信號(hào)
　　踝對(duì)膝雙腿交叉的心理信號(hào)
　　雙腿纏繞的心理信號(hào)
　　雙足的豐富心理信息
　　站立時(shí)腿、腳的語(yǔ)言信號(hào)
　　坐姿中的腿、腳語(yǔ)言信號(hào)
　　由步伐識(shí)人
第十三節(jié) 破譯撒謊者的身體語(yǔ)言
　　識(shí)別撒謊時(shí)的身體語(yǔ)言
　　注意撒謊者的眼睛
　　注意撒謊者的四肢動(dòng)作
　　注意撒謊者鼻子和嘴
　　注意撒謊者偽裝出來(lái)的身體語(yǔ)言
　　注意撒謊者的微笑
　　注意撒謊者的微觀身體語(yǔ)言
　　和撒謊者交談時(shí)的觀察點(diǎn)
第二章 商務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié) 識(shí)人戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 從選擇座位來(lái)識(shí)別人的性格
　　選擇位子的學(xué)問
　　由公共場(chǎng)所的位子選擇看性格
　　照片、影片中透露的信息
第二節(jié) 從顏色喜好上輕松識(shí)人
　　偏好紅色的人
　　偏好綠色的人
　　偏好黃色的人
　　偏好藍(lán)色的人
　　偏好紫色的人
　　偏好黑色的人
　　偏好白色的人
　　偏好灰色的人
第三節(jié) 從各種交往細(xì)節(jié) 識(shí)別人心
　　敲門聲告訴你訪客是何種人
　　戴眼鏡的心理信號(hào)
　　從端咖啡杯的姿態(tài)透出性格
　　從使用手提包的習(xí)慣識(shí)人
　　從拿麥克風(fēng)的方式輕松識(shí)人
第三章 讀懂消費(fèi)行為的心理分析戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 顧客需要的一般分類
　　天然性需要和社會(huì)性需要
　　物質(zhì)需要和精神需要
第二節(jié) 顧客的心理特性
　　顧客想要獲得什么？
　　顧客希望成為什么？
　　顧客希望去做什么？
第三節(jié) 消費(fèi)者的特殊心理
　　“求異”心理
　　從眾心理
　　逆反心理
　　獵奇心理
　　虛榮心理
　　饋贈(zèng)心理
　　疑慮心理
第四節(jié) 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
　　商品動(dòng)機(jī)
　　愛顧動(dòng)機(jī)
第五節(jié) 購(gòu)買的心理階段分析
　　注意階段
　　興趣階段
　　欲望階段
　　信賴階段
　　決心階段
　　購(gòu)買階段
　　滿足階段
第六節(jié) 生活環(huán)境對(duì)消費(fèi)者心理的影響
　　政治環(huán)境
　　經(jīng)濟(jì)環(huán)境
　　社會(huì)環(huán)境
　　科技環(huán)境
　　家庭環(huán)境
第七節(jié) 商品本身對(duì)消費(fèi)者心理的影響
　　商品質(zhì)量
　　商品外觀
第八節(jié) 服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者心理的影響
　　購(gòu)物氛圍
　　商品的陳列
　　店容店貌
第九節(jié) 不同年齡顧客的心理分析
　　老年顧客的心理分析
　　中年顧客的心理分析
　　年輕夫婦的心理分析
　　時(shí)尚青年的心理分析
第十節(jié) 不同職業(yè)顧客的心理分析
　　專家型顧客
　　企業(yè)家型顧客
　　經(jīng)理人型顧客
　　公務(wù)員型顧客
　　工程師型顧客
　　醫(yī)師型顧客
　　警官型顧客
　　大學(xué)教授型顧客
　　銀行職員型顧客
　　普通職員型顧客
　　護(hù)士型顧客
　　商業(yè)設(shè)計(jì)師型顧客
　　教師型顧客
　　退休工人型顧客
　　農(nóng)民型顧客
　　營(yíng)銷人員型顧客
第十一節(jié) 不同類型購(gòu)買行為的心理分析
　　理智型購(gòu)買行為
　　沖動(dòng)型購(gòu)買行為
　　習(xí)慣型購(gòu)買行為
　　選價(jià)型購(gòu)買行為
　　情感型購(gòu)買行為
　　不定型購(gòu)買行為
第十二節(jié) 顧客的性格類型分析
　　自以為是型的顧客分析
　　斤斤計(jì)較型的顧客分析
　　喜歡抱怨型的顧客分析
　　冷靜思考型的顧客分析
　　借故拖延型的顧客分析
　　好奇心強(qiáng)烈型的顧客分析
　　滔滔不絕型的顧客分析
　　大吹大擂型的顧客分析
　　虛情假意型的顧客分析
　　生性多疑型的顧客分析
　　情感沖動(dòng)型的顧客分析
　　沉默寡言型的顧客分析
　　先入為主型的顧客分析
　　思想保守型的顧客分析
　　內(nèi)向含蓄型的顧客分析
　　固執(zhí)己見型的顧客分析
　　猶豫不決型的顧客分析
　　精明理智型的顧客分析
第四章 把握顧客心理的情感營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 情感營(yíng)銷的心理戰(zhàn)術(shù)組合
　　情感營(yíng)銷的八個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
　　“紅豆”商標(biāo)：用情感征服顧客的心
　　情感營(yíng)銷的構(gòu)成要素
　　“椰菜娃娃”：讓親情彌漫全世界
第二節(jié) 情感設(shè)計(jì)
　　定制設(shè)計(jì)
　　主題設(shè)計(jì)
　　“酒鬼”酒以“情感設(shè)計(jì)”贏得市場(chǎng)
　　金六?！案Ｎ幕痹O(shè)計(jì)打開市場(chǎng)
第三節(jié) 情感產(chǎn)品
　　情感產(chǎn)品類型
　　情感產(chǎn)品的關(guān)鍵
　　情感營(yíng)銷是一種公關(guān)
　　情感產(chǎn)品如何競(jìng)爭(zhēng)
　　情感產(chǎn)品的展示
　　“超級(jí)女聲”是超時(shí)代的情感產(chǎn)品
　　成功的情感產(chǎn)品——情侶商品
　　溫馨的雀巢奶粉——情感與商品的完美結(jié)合
第四節(jié) 情感包裝
　　情感包裝是品牌的“眼睛”
　　企業(yè)品牌通過(guò)企業(yè)的LOGO被識(shí)別
　　凝聚情感和科技的利樂包
　　紅酒新包裝。打開大市場(chǎng)
第五節(jié) 情感價(jià)格
　　情感價(jià)格是一種心理定價(jià)策略
　　情感價(jià)格贏得消費(fèi)者
　　情感價(jià)格使企業(yè)獲益
　　情感價(jià)格有利于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建立
　　情感價(jià)格不一定要降價(jià)
第六節(jié) 情感服務(wù)
　　情感服務(wù)是充滿“人情味”的服務(wù)
　　情感化服務(wù)是充滿“親切感”的服務(wù)
　　酒店服務(wù)，情感為主，細(xì)部著手
第七節(jié) 情感促銷
　　情感促銷策略
　　情感化促銷手段
　　情感促銷主客“雙贏”
　　汽車大王的情感促銷法
第八節(jié) 情感品牌
　　品牌是客戶情感的載體
　　用情感創(chuàng)品牌——聯(lián)邦快遞
第九節(jié) 情感公關(guān)
　　情感與公關(guān)
　　情感是公關(guān)語(yǔ)言的基本要素之一
　　情感公關(guān)顯實(shí)力
第十節(jié) 情感廣告
　　情感廣告的訴求
　　情感廣告的分類
　　美國(guó)貝爾電話的情感廣告
　　英國(guó)寶誠(chéng)人壽企業(yè)形象廣告
　　雕牌洗衣粉的情感“陷阱”
第五章 成交高于一切的銷售心理戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 成交始于了解自己
　　權(quán)威指導(dǎo)型
　　死纏濫打型
　　呆傻沖愣型
　　低價(jià)導(dǎo)向型
　　人際關(guān)系型
　　被動(dòng)挨打型
　　問題解決型
　　銷售行為類型的總結(jié)
第二節(jié) 學(xué)會(huì)分析客戶的需求
　　客戶的購(gòu)買需求在哪里？
　　客戶的支付能力多大？
　　誰(shuí)能“拍板”？
第三節(jié) 發(fā)掘需求的心理戰(zhàn)術(shù)
　　如何瞄準(zhǔn)客戶錢袋
　　如何找個(gè)好賣點(diǎn)
　　如何鎖定目標(biāo)
第四節(jié) 攻心銷售方法
　　欲擒故縱銷售法
　　以靜制動(dòng)銷售法
　　以退為進(jìn)銷售法
　　出奇制勝銷售法
　　古為今用銷售法
　　空城計(jì)銷售法
　　250定律銷售法
第五節(jié) 化解客戶拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)
　　破解被拒絕心理
　　客戶說(shuō)“不”的類型
　　怎樣面對(duì)說(shuō)“不”的客戶
第六節(jié) 攻心成交方法
　　識(shí)別成交的三種信號(hào)
　　制定成交策略的四個(gè)要點(diǎn)
　　以稀為貴成交法
　　好奇成交法
　　選擇成交法
　　迂回成交法
　　假定成交法
　　異議探討法
　　避重就輕成交法
　　直接發(fā)問成交法
　　從眾成交法
　　提示成交法
　　機(jī)會(huì)成交法
　　優(yōu)惠成交法
　　試用成交法
第七節(jié) 銷售情景中的攻心話術(shù)
　　好的開場(chǎng)白是成功的一半
　　常用的攻心開場(chǎng)話術(shù)
　　用贊美去打動(dòng)客戶
　　用贊美性的話語(yǔ)去接近顧客
　　用贊美來(lái)挽回客戶
　　攻心銷售話術(shù)中的常用贊美語(yǔ)
　　介紹產(chǎn)品有技巧
　　介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn)
　　有效的提問是銷售成功的基礎(chǔ)
　　銷售提問的基本方式
　　對(duì)復(fù)雜的問題進(jìn)行分解
　　應(yīng)對(duì)客戶借口的話術(shù)
　　銷售就是為了說(shuō)服
　　對(duì)客戶進(jìn)行巧妙的語(yǔ)言誘導(dǎo)
　　對(duì)客戶進(jìn)行反復(fù)的心理暗示
第八節(jié) 贏得令對(duì)手敬畏的談判心理戰(zhàn)術(shù)
　　談判時(shí)空的選擇與運(yùn)用
　　以誠(chéng)相待，消除對(duì)方戒備心理
　　讓步中的心理學(xué)
　　洞察心理，巧解談判僵局
　　從舉止、表情、言談?wù)莆諏?duì)方的心理變化
　　研究談判心理，提高談判能力
第六章 企業(yè)管理階層的領(lǐng)導(dǎo)心理戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 不懂心理學(xué)就做不好管理
　　什么是管理
　　管理與心理的關(guān)系
　　什么是管理心理學(xué)？
　　管理中的心理效應(yīng)
第二節(jié) 企業(yè)管理階層的心理修煉法則
　　經(jīng)理人的心理素質(zhì)
　　經(jīng)理人的角色知覺
　　經(jīng)理人心理素質(zhì)的完整構(gòu)建
第三節(jié) 管理溝通中的心理技巧
　　“蜂舞”法則
　　克服溝通中的心理障礙
　　理解別人并且讓別人理解自己
　　溝通與交談中忌諱的四件事
　　九大技巧提高你的溝通能力
第四節(jié) 工作會(huì)議中的心理技巧
　　會(huì)議場(chǎng)上10個(gè)忠告
　　讓每個(gè)人都真正參與的心理技巧
　　開宗明義，先聲奪人的會(huì)議心理技巧
　　因境制宜，調(diào)動(dòng)情緒的會(huì)議心理技巧
　　有備而來(lái)。自然銜接的會(huì)議心理技巧
　　控制節(jié) 奏，緊扣主題的會(huì)議心理技巧
　　打破沉默，積極引導(dǎo)的會(huì)議心理技巧
　　善始善終，不留蛇尾的會(huì)議心理技巧
第五節(jié) 決策中的心理學(xué)
　　理解決策的定義
　　決策與魄力
　　決策與遠(yuǎn)見
　　決策與機(jī)會(huì)
　　決策與冒險(xiǎn)
⑧ 決策的正確思路
　　恰當(dāng)?shù)馗淖儾贿m當(dāng)?shù)臎Q策
　　避免個(gè)人獨(dú)斷
　　群體決策要以個(gè)體心理為基礎(chǔ)
第六節(jié) 管人用人的心理技巧
　　根據(jù)下屬的心理特征調(diào)整管理方式
　　根據(jù)下屬的性格差異調(diào)整管理方式
　　只有合理分工才能使下屬心情舒暢
　　人只有做符合自己秉性的事才會(huì)更積極
　　用人與信任——用人不疑，疑人不用
　　有失公平的用人心理
　　玩弄權(quán)術(shù)是用人的忌諱
　　用人以長(zhǎng)，容人之短
　　察人所短，因人而用
　　放手讓下屬去干，會(huì)有意想不到的成就
　　激起下屬的好斗心，才能使他有更大的決心
　　多方面的心理抵觸導(dǎo)致人才流失
　　讓員工產(chǎn)生歸宿感是留住人才的根本方法
　　用人方式要以人性為出發(fā)點(diǎn)
　　輕易地開除員工只能造成更多人的心理不安
　　合適的解雇方法要以保護(hù)員工自尊心為基礎(chǔ)
第七章 職業(yè)生涯常青的個(gè)人心理戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié) 學(xué)會(huì)掌控自己的情緒
　　什么是情緒
　　人的心理促生情緒
　　情緒影響人的心理
　　常見不良情緒及其危害
　　調(diào)適不良情緒的一般方法
　　防止不良情緒的傳染
　　如何化解憤怒
　　轉(zhuǎn)移你的情緒注意力
　　人生中最有力量的10種好情緒
第二節(jié) 正確調(diào)整你的思維方式
　　影響問題解決思維的心理因素
　　逆向思維減緩心理衰老
　　克服思維定勢(shì)
第三節(jié) 學(xué)會(huì)排解工作中的壓力
　　壓力并不一定是壞事
　　人們?cè)趬毫ο鲁Ｒ姷谋憩F(xiàn)
　　不良?jí)毫ο碌纳眢w警訊
　　壓力來(lái)自哪里
　　壓力的危害
　　應(yīng)對(duì)壓力，把握自己
第四節(jié) 塑造成功形象的心理技巧
　　恪守信用，立身之本
　　出色的工作增添你成功形象
　　娶一位好妻子，給你的形象加高分
　　幽默的形象，讓你“亮”起來(lái)
　　與杰出的成功者交往合作
　　牢記數(shù)字可以讓人產(chǎn)生信賴感
第五節(jié) 贏得別人信賴的心理技巧
　　刻意隱藏缺點(diǎn)是“欲蓋彌彰”
　　放慢說(shuō)話的速度，給人留下誠(chéng)實(shí)的好印象
　　果斷地表達(dá)你的觀點(diǎn)
　　打電話給別人時(shí)，先問一句：“你現(xiàn)在有空嗎？”
　　與其辯護(hù)，不如彌補(bǔ)
　　復(fù)述對(duì)方的問題可以表現(xiàn)自己的認(rèn)真態(tài)度
　　滿足對(duì)方不經(jīng)意間流露出的愿望
第六節(jié) 給人留下好印象的心理技巧
　　比別人搶先接電話可給人做事積極的印象
　　比別人早到公司可給入留下做事積極的印象
　　挺直腰桿快步走可給人留下精力充沛的印象
　　用力握手可以讓對(duì)方感覺你很強(qiáng)大
　　坐沙發(fā)時(shí)，千萬(wàn)別“陷身其中”
　　邊聽邊記筆記可讓人感覺你在認(rèn)真地聽講
　　卷起衣袖工作，可給人留下做事積極、有干勁的印象
　　簽名的字體大一些，可以讓人留下深刻的印象
　　邊說(shuō)邊打手勢(shì)可加強(qiáng)給對(duì)方的印象
　　和人定時(shí)間前先看記事本，讓人感覺思維很縝密
　　點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決。會(huì)給人留下判斷力不足的印象
第七節(jié) 展現(xiàn)個(gè)人才干的心理技巧
　　在發(fā)表意見之前，先說(shuō)明意見的范圍
　　巧妙地利用“三”
　　將自己的“特點(diǎn)”歸納在三個(gè)以內(nèi)，可以加深別人的印象
　　任何話都盡量在3分鐘以內(nèi)說(shuō)完
　　巧用心理學(xué)中的“凝離效果”
　　對(duì)于暢銷書就算沒讀過(guò)。別人提到時(shí)也要表現(xiàn)出感興趣的樣子
　　經(jīng)常重復(fù)一些小命令可使對(duì)方覺得你是領(lǐng)導(dǎo)者
　　想讓人覺得你是“大人物”，最好的方法就是將各種動(dòng)作放慢
　　逆光走向?qū)Ψ綍?huì)使人產(chǎn)生此人較“大”的感覺
　　直條紋的衣服可使你看起來(lái)較高
　　好笑就笑，不懂就承認(rèn)，才不會(huì)讓人覺得你反應(yīng)遲鈍
　　重復(fù)“我認(rèn)為”、“我的”等語(yǔ)，可以加深別人對(duì)自己的印象
　　專精于某一件事，往往可以讓人刮目相看
　　說(shuō)出別人意料不到的話，可提高對(duì)方對(duì)自己信任感
　　不按舊例往例辦事，可給別人留下“能干”的印象
　　說(shuō)話時(shí)直視對(duì)方的眼睛，可以給對(duì)方留下好印象
　　想讓人感覺你的魅力，就應(yīng)盡量作年輕的裝扮
第八節(jié) 增加與他人親密感的心理技巧
　　強(qiáng)調(diào)自己與下屬有共同的目標(biāo)，可以縮短彼此間的距離
　　與人初次相見，坐在他的旁邊較易進(jìn)入狀態(tài)
　　盡量制造與對(duì)方身體接觸的機(jī)會(huì)，可縮短彼此的心理距離
　　面帶微笑地談話更能拉近彼此間的距離
　　若與對(duì)方有共同點(diǎn)，就算再細(xì)微的也要強(qiáng)調(diào)
　　事先征求對(duì)方的意見，可使對(duì)方感受到被關(guān)切之情
　　指出對(duì)方服裝或飾物上的小變化，可使對(duì)方感覺到你的關(guān)心
　　常用“我們”這兩個(gè)字可以拉近彼此間的距離
　　談話中多叫幾次對(duì)方的名字可以增進(jìn)彼此間的親近感
　　贊美對(duì)方不易為人知的優(yōu)點(diǎn)，會(huì)給人留下很深的好印象
　　每次見面都找一個(gè)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)贊美，會(huì)拉近彼此間的距離
　　見面時(shí)間長(zhǎng)不如見面次數(shù)多
　　“投人所好”，可以加強(qiáng)對(duì)方的好感
　　表達(dá)感謝之意，寫信比打電話好
　　想縮短與緊張者間的距離，可以采用稍微粗魯?shù)呐e動(dòng)
第九節(jié) 贏得領(lǐng)導(dǎo)欣賞的心理技巧
　　精明強(qiáng)干，才會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的器重
　　向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，才意味著“孺子可教”
　　關(guān)鍵時(shí)刻，要為領(lǐng)導(dǎo)挺身而出
　　在領(lǐng)導(dǎo)面前不要吹牛皮
　　在領(lǐng)導(dǎo)面前不要計(jì)較個(gè)人得失
　　與領(lǐng)導(dǎo)獲得心理上的默契
　　與冷靜的領(lǐng)導(dǎo)打交道，不可自作主張
　　與懦弱的領(lǐng)導(dǎo)打交道，要當(dāng)心他身邊的實(shí)權(quán)人物
　　與熱情的領(lǐng)導(dǎo)打交道，采取不即不離的方式
　　與豪爽的領(lǐng)導(dǎo)打交道，要突出自己的能力
　　與傲慢的領(lǐng)導(dǎo)打交道，要謹(jǐn)守崗位
　　與陰險(xiǎn)的領(lǐng)導(dǎo)打交道，要小心謹(jǐn)慎