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內(nèi)容簡介

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升根本在于建立系統(tǒng)，即建立全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系。在經(jīng)濟(jì)形勢風(fēng)云變幻的今日，服務(wù)質(zhì)量成為餐飲企業(yè)非常重要的生存因素。如何使服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)服務(wù)－管理－利潤的良性循環(huán)，是本書著力揭示的奧秘。作者李韜秉承科學(xué)、持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)的管理理念，通過環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)闡述，使用生動(dòng)的案例，易用的圖表、實(shí)秀的程序，幫助讀者洞察服務(wù)質(zhì)量管理的真諦，從而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。本書是寫給渴望提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的管理人員的工作參考書，也可以作為院校餐飲教學(xué)的參考用書。

作者簡介

　　李韜，眉州東坡管理學(xué)院院長，餐飲五鉆餐廳評審員，國家注冊飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，國家飯店管理經(jīng)濟(jì)師。2008年度中國人力資源管理大獎(jiǎng)評選專業(yè)評委。兼任北京市旅游委培訓(xùn)處、北京聯(lián)合大學(xué)旅游培訓(xùn)中心、北京華虹酒店培訓(xùn)公司、順峰餐飲管理學(xué)院等多家單位培訓(xùn)師。發(fā)表企業(yè)管理文章200余篇，已出版作品：《打造優(yōu)秀員工的秘訣》、《特色美食里的風(fēng)情》、《舌尖上的中國鄉(xiāng)土小吃》、《餐飲全面服務(wù)管理：抓牢顧客的心》（第二版）。

圖書目錄

第一章什么是全面服務(wù)管理
一、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由
二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務(wù)
第二章服務(wù)中的角色認(rèn)知
一、管理者在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知
二、員工在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知
三、管理者在日常工作中應(yīng)該秉承的做法
第三章可測量受控制的服務(wù)流程
一、服務(wù)的全接觸過程
二、顧客全過程經(jīng)歷的理解
三、實(shí)際工作中的應(yīng)用方法
四、餐中服務(wù)的11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
五、餐廳接待工作中額外需要關(guān)注的幾類顧客
第四章全方位地理解顧客滿意
一、菜品創(chuàng)新
二、服務(wù)創(chuàng)新
三、特色創(chuàng)新
四、營銷創(chuàng)新
五、全面理解顧客滿意
第五章顧客期望管理
一、市場細(xì)分與設(shè)定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實(shí)含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務(wù)具有感召力
第六章服務(wù)文化的魅力
一、企業(yè)文化的含義
二、服務(wù)文化的力量
三、服務(wù)文化重在執(zhí)行
四、佛教文化對服務(wù)文化的啟示
五、菜單是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)載體
第七章服務(wù)戰(zhàn)略管理
一、服務(wù)戰(zhàn)略的含義
二、服務(wù)戰(zhàn)略的體系規(guī)劃
第八章建立服務(wù)體系
一、PDGA循環(huán)法
二、按照PDCA循環(huán)法建立服務(wù)質(zhì)量控制體系
三、員工行為質(zhì)量控制體系
第九章投訴處理與督導(dǎo)體系的建立
一、顧客為什么會(huì)不滿？
二、如何平息顧客的不滿？
三、建立督導(dǎo)體系
后記