酒店營銷部精細化管理與服務(wù)規(guī)范（第2版）

第一章　營銷部崗位與規(guī)范制度設(shè)計　
第一節(jié)　營銷部服務(wù)事項與崗位設(shè)置　
一、營銷部服務(wù)事項　
二、營銷部崗位設(shè)置　
第二節(jié)　營銷部崗位職責(zé)描述　
一、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)　
二、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)　
第三節(jié)　營銷部崗位考核量表　
一、營銷總監(jiān)績效考核量表　
二、營銷部經(jīng)理績效考核量表　
第四節(jié)　營銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、營銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
二、酒店介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
第五節(jié)　營銷部精細化管理制度設(shè)置　
一、營銷部員工工作紀(jì)律守則　
二、營銷部員工出差管理制度　
三、營銷部檔案資料管理規(guī)范　
四、營銷部營業(yè)月報管理規(guī)范　
五、營銷部客戶拜訪管理制度　
六、營銷部交際宴請管理制度　
七、營銷部銷售合同管理制度　
八、營銷部客戶接待管理制度　
九、營銷部工作例會管理制度　
第二章　旅行社銷售組精細化管理　
第一節(jié)　旅行社銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、旅行社銷售組工作任務(wù)　
二、旅行社銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　旅行社銷售組崗位職責(zé)描述　
一、旅行社銷售主管崗位職責(zé)　
二、旅行社銷售協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)　
三、旅行社銷售客服專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　旅行社銷售組崗位考核量表　
一、旅行社銷售主管績效考核量表　
二、旅行社銷售協(xié)調(diào)員績效考核量表　
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表　
第四節(jié)　旅行社銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　
一、旅行社走訪工作程序與關(guān)鍵問題　
二、旅行社銷售簽約程序與關(guān)鍵問題　
三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、銷售計劃制訂標(biāo)準(zhǔn)　
二、旅游團隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、信函文件往來規(guī)范　
四、銷售訪問工作規(guī)范　
第六節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)常用文書與表單　
一、旅行社銷售拜訪記錄　
二、每日銷售拜訪報告表　
三、每月銷售活動報告表　
四、旅行社訂房契約合同　
五、旅行社銷售計劃審批表　
六、月度銷售統(tǒng)計表　
七、銷售協(xié)議審批表　
第七節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、旅行社節(jié)假日銷售方案　
二、旅行社合作談判方案　
第三章　商務(wù)銷售組精細化管理　
第一節(jié)　商務(wù)銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、商務(wù)銷售組工作任務(wù)　
二、商務(wù)銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　商務(wù)銷售組崗位職責(zé)描述　
一、商務(wù)銷售組主管崗位職責(zé)　
二、商務(wù)銷售專員崗位職責(zé)　
三、長包房銷售專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　商務(wù)銷售組崗位考核量表　
一、商務(wù)銷售主管績效考核量表　
二、商務(wù)銷售專員績效考核量表　
三、長包房銷售專員績效考核量表　
第四節(jié)　商務(wù)銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　
一、商務(wù)客戶銷售程序與關(guān)鍵問題　
二、客戶訂單跟進程序與關(guān)鍵問題　
三、客戶掛賬操作程序與關(guān)鍵問題　
四、長包房銷售操作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、商務(wù)銷售工作規(guī)范　
二、客戶拜訪工作規(guī)范　
三、訂單跟進操作標(biāo)準(zhǔn)　
四、商務(wù)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)　
五、長包房服務(wù)跟進規(guī)范　
第六節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)常用文書與表單　
一、客戶信息檔案表　
二、客戶掛賬申請表　
三、客戶拜訪記錄表　
四、銷售人員業(yè)績報表　
五、客戶訂房協(xié)議書　
六、賓客意見征詢函　
七、長包房租賃協(xié)議　
八、長包房客戶優(yōu)惠政策　
第七節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、客戶走訪前準(zhǔn)備方案　
二、新客戶實地拜訪方案　
三、大客戶關(guān)系維護方案　
第四章　會議銷售組精細化管理　
第一節(jié)　會議銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、會議銷售組工作任務(wù)　
二、會議銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　會議銷售組崗位職責(zé)描述　
一、會議銷售主管崗位職責(zé)　
二、會議銷售專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　會議銷售組崗位考核量表　
一、會議銷售主管績效考核量表　
二、會議銷售專員績效考核量表　
第四節(jié)　會議銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　
一、會議業(yè)務(wù)拓展程序與關(guān)鍵問題　
二、會議銷售操作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　會議銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、會議銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、會議銷售洽談規(guī)范　
三、會議銷售記錄標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　會議銷售組服務(wù)常用文書與表單　
一、客戶訪問報告表　
二、銷售拜訪計劃表　
三、會議銷售確認書　
四、會議接待計劃書　
第七節(jié)　會議銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、酒店會議銷售方案　
二、會議預(yù)訂更改與取消處理方案　
第五章　宴會銷售組精細化管理　
第一節(jié)　宴會銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、宴會銷售組工作任務(wù)　
二、宴會銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　宴會銷售組崗位職責(zé)描述　
一、宴會銷售主管崗位職責(zé)　
二、宴會銷售專員崗位職責(zé)　
三、宴會銷售客服專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　宴會銷售組崗位考核量表　
一、宴會銷售主管績效考核量表　
二、宴會銷售專員績效考核量表　
三、宴會銷售客服專員績效考核量表　
第四節(jié)　宴會銷售組工作程序與關(guān)鍵問題　
一、宴會銷售操作程序與關(guān)鍵問題　
二、宴會銷售洽談程序與關(guān)鍵問題　
三、宴會預(yù)訂落實程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　宴會銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、宴會銷售工作標(biāo)準(zhǔn)　
二、咨詢接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、宴會訂單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　宴會銷售組服務(wù)常用文書與表單　
一、銷售拜訪報告表　
二、宴會廳報價表　
三、月度宴會預(yù)訂單　
四、宴會訂餐合同書　
五、宴會預(yù)訂登記表　
六、宴會預(yù)訂確認單　
七、自助餐會確認書　
八、宴會訂席合約書　
九、宴會意見調(diào)查函　
第七節(jié)　宴會銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、宴會銷售服務(wù)方案　
二、銷售人員電話回訪方案　
第六章　預(yù)訂處精細化管理　
第一節(jié)　預(yù)訂處工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、預(yù)訂處工作任務(wù)　
二、預(yù)訂處崗位設(shè)置　
第二節(jié)　預(yù)訂處崗位職責(zé)描述　
一、預(yù)訂主管崗位職責(zé)　
二、預(yù)訂員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　預(yù)訂處崗位考核量表　
一、預(yù)訂主管績效考核量表　
二、預(yù)訂員績效考核量表　
第四節(jié)　預(yù)訂處工作程序與關(guān)鍵問題　
一、預(yù)訂信息處理程序與關(guān)鍵問題　
二、預(yù)訂信息更改程序與關(guān)鍵問題　
三、超額預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問題　
四、取消預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問題　
五、預(yù)訂信息歸檔程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、酒店預(yù)訂工作規(guī)范　
二、客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、VIP預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)常用文書與表單　
一、客房預(yù)訂確認書　
二、會議接待通知單　
三、宴會預(yù)訂通知單　
四、團隊客房預(yù)訂單　
五、團隊變更通知單　
六、會議變更通知單　
七、宴會變更通知單　
八、費用減免申請書　
九、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認單　
第七節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、預(yù)訂異常處理方案　
二、預(yù)訂咨詢報價方案　
第七章　公關(guān)處精細化管理　
第一節(jié)　公關(guān)處工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、公關(guān)處工作任務(wù)　
二、公關(guān)處崗位設(shè)置　
第二節(jié)　公關(guān)處崗位職責(zé)描述　
一、公關(guān)主管崗位職責(zé)　
二、市場調(diào)研專員崗位職責(zé)　
三、廣告策劃專員崗位職責(zé)　
四、公關(guān)代表崗位職責(zé)　
五、美工崗位職責(zé)　
第三節(jié)　公關(guān)處崗位考核量表　
一、公關(guān)主管績效考核量表　
二、市場調(diào)研專員績效考核量表　
三、廣告策劃專員績效考核量表　
四、公關(guān)代表績效考核量表　
五、美工績效考核量表　
第四節(jié)　公關(guān)處工作程序與關(guān)鍵問題　
一、市場調(diào)研工作程序與關(guān)鍵問題　
二、大型活動組織程序與關(guān)鍵問題　
三、贊助活動操作程序與關(guān)鍵問題　
四、廣告策劃工作程序與關(guān)鍵問題　
五、新聞發(fā)布會組織程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié)　公關(guān)處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、美工制作申請規(guī)范　
二、公關(guān)人員工作規(guī)范　
三、廣告策劃人員工作規(guī)范　
四、酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范　
五、公關(guān)人員接受采訪規(guī)范　
六、客戶生日服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)　
七、與媒體、政府溝通工作規(guī)范　
第六節(jié)　公關(guān)處服務(wù)常用文書與表單　
一、公關(guān)活動計劃表　
二、公關(guān)費用預(yù)算表　
三、酒店年度廣告計劃表　
四、年度市場調(diào)研計劃表　
五、競爭酒店調(diào)查報告表　
六、年度公關(guān)活動統(tǒng)計表　
七、酒店重大活動記錄表　
八、客戶滿意度調(diào)查報告　
九、公關(guān)活動拜訪計劃表　
十、公關(guān)活動統(tǒng)計情況表　
十一、月度公關(guān)拜訪匯總表　
十二、重要客戶接待計劃表　
十三、美工使用申請表　
第七節(jié)　公關(guān)處服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、開業(yè)廣告策劃方案　
二、公關(guān)營銷策劃方案　
三、酒店形象塑造活動方案　
四、圣誕節(jié)促銷活動方案　
五、中秋節(jié)營銷策劃方案