社會管理創(chuàng)新與司法行政工作

第一章 前廳基礎
第一節(jié) 前廳的作用和地位
第二節(jié) 前廳氛圍的營造
第三節(jié) 前廳的崗位設定與員工素質
第四節(jié) 前廳服務流程
【思考與練習】第二章 客房銷售
第一節(jié) 客房產品
第二節(jié) 客房定價
第三節(jié) 客房銷售策略和技巧
【思考與練習】第三章 客房預訂
第一節(jié) 客房預訂的渠道、方式、種類
第二節(jié) 客房預訂的程序
第三節(jié) 預訂失約處理
【思考與練習】第四章 禮賓服務
第一節(jié) 迎送服務
第二節(jié) 行李服務
第三節(jié) 其他禮賓服務項目
第四節(jié) 金鑰匙服務
【思考與練習】第五章 總臺服務
第一節(jié) 賓客入住
第二節(jié) 賓客離店
第三節(jié) 問訊服務
第四節(jié) 客物安全服務
【思考與練習】第六章 商務服務
第一節(jié) 總機服務與商務中心
第二節(jié) 商務樓層管理
【思考與練習】第七章 前廳溝通
第一節(jié) 溝通媒介
第二節(jié) 前廳內外溝通
【思考與練習】第八章 前廳質量管理
第一節(jié) 前廳質量管理概述
第二節(jié) 前廳主要工作質量管理
【思考與練習】第九章 前廳資源管理
第一節(jié) 前廳員工的挑選
第二節(jié) 員工培訓
第三節(jié) 員工激勵與考核
【思考與練習】第十章 前廳管理自動化系統(tǒng)
第一節(jié) 飯店計算機管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 計算機管理系統(tǒng)在飯店前廳的應用
【思考與練習】
附錄