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內(nèi)容簡介

　　“顧客總是對的”是酒店業(yè)的座佑銘，為顧客提供完美服務是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顧客為導向，時刻關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿意，為顧客制造驚喜。本書以全新的視角，從優(yōu)質(zhì)服務出發(fā)，以顧客期望為核心，探討酒店傳統(tǒng)服務與創(chuàng)新服務的方式和要點，是對服務理念的一次深度提升。在日益激烈的市場競爭中，酒店要脫穎而出，就要領悟服務的真諦，超越顧客期望打造酒店卓越服務，贏得顧客的忠誠，建立超越競爭的核心優(yōu)勢。

作者簡介

暫缺《酒店服務新概念》作者簡介

圖書目錄

前言
第一篇　酒店服務認知
　第一章　酒店服務的基本認識
    一、淺說服務與優(yōu)質(zhì)服務
    二、酒店服務理念
　第二章　酒店傳統(tǒng)服務
    一、酒店服務中的“五心”
    二、禮貌服務
    三、主動服務
    四、親情服務
    五、跟蹤服務
    六、VIP服務
    七、貼身管家服務
    八、“金鑰匙”服務
第二篇　酒店服務新概念的精髓——超越期望
　第三章　超越顧客的期望
　一、顧客的期望
　二、超越顧客的期望
　第四章　超越期望的服務方式
　一、個性化服務
　二、細微化服務
　三、人性化服務
　四、超值化服務
第三篇　新概念打造酒店卓越服務
　第五章　酒店服務誤區(qū)
　一、顧客投訴的真相
　二、服務過剩是一個圈套
　第六章　酒店服務方式創(chuàng)新
　一、實時服務
　二、距離服務
　三、隱形服務
　四、智能服務
　五、快樂服務
　六、套餐服務
　七、低碳服務
　八、差異化服務
　第七章　從優(yōu)秀走向卓越
　一、卓越服務三步走
　二、建立服務優(yōu)勢
參考文獻