汽車4S店經(jīng)理工作實務(wù)全案

第 一 章　汽車4S店經(jīng)理崗位認(rèn)知
第一節(jié)　能力和素質(zhì)要求 2
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店經(jīng)理能力素質(zhì)模型 2
一、專業(yè)技能 3
二、思維能力 4
三、敬業(yè)精神 4
四、競爭意識 4
五、團(tuán)隊精神 4
六、創(chuàng)新意識 4
七、學(xué)習(xí)精神 5
八、個人意志 5
九、公正公平 5
十、溝通能力 5
相關(guān)鏈接：汽車4S店經(jīng)理扮演角色 5
第二節(jié)　汽車4S店經(jīng)理崗位要求 6
相關(guān)鏈接：××汽車4S店經(jīng)理招聘啟事（一） 6
相關(guān)鏈接：××汽車4S店經(jīng)理招聘啟事（二） 7
一、崗位職責(zé)分析 7
二、店經(jīng)理職位概述 8
三、熟悉部門職能的關(guān)聯(lián)性 9
第 二 章　日常運(yùn)作與管理
第一節(jié)　管理制度制定 13
一、規(guī)章制度分類 13
二、規(guī)章制度編制方法 13
三、沿用原來制度 14
四、增補(bǔ)或修改制度 14
五、常用規(guī)章制度范本 14
【實戰(zhàn)范本】展廳店面布置、廣宣品管理規(guī)定 14
【實戰(zhàn)范本】商品車管理辦法 15
【實戰(zhàn)范本】展車保養(yǎng)與維護(hù)制度 15
【實戰(zhàn)范本】車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定 16
【實戰(zhàn)范本】配件業(yè)務(wù)管理辦法 18
【實戰(zhàn)范本】客戶滿意監(jiān)測管理制度 20
第二節(jié)　業(yè)務(wù)流程擬訂 21
一、業(yè)務(wù)流程的分類 21
二、業(yè)務(wù)流程化的具體要求 22
三、業(yè)務(wù)流程的梳理 22
四、業(yè)務(wù)流程圖制作 22
五、沿用原來流程 23
六、增補(bǔ)或修改流程 23
七、業(yè)務(wù)流程常用范本 23
【實戰(zhàn)范本】市場推廣、促銷審批 24
【實戰(zhàn)范本】市場調(diào)研計劃 24
【實戰(zhàn)范本】廣告宣傳計劃制定 25
【實戰(zhàn)范本】整車銷售過程控制 25
【實戰(zhàn)范本】新車展示 26
【實戰(zhàn)范本】試乘試駕 27
【實戰(zhàn)范本】新車交車 28
第三節(jié)　提高制度執(zhí)行力 28
一、制度執(zhí)行不力的原因 28
二、推行配套措施 29
三、制度執(zhí)行監(jiān)督 29
四、制度執(zhí)行結(jié)果處理 30
第 三 章　經(jīng)營計劃的制定
第一節(jié)　市場行業(yè)調(diào)研 32
一、市場調(diào)研的概念和作用 32
二、市場調(diào)研的基本類型 32
三、市場調(diào)研的主要方法 33
四、撰寫市場調(diào)研計劃書 33
五、汽車市場調(diào)研主要項目 33
六、市場行業(yè)調(diào)研問卷 35
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店市場調(diào)查問卷 35
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 35
七、市場行業(yè)調(diào)研報告 36
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店××地區(qū)大客戶市場報告 36
第二節(jié)　制定戰(zhàn)略規(guī)劃 37
一、年度計劃 37
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店年度工作計劃 38
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店2014年年度銷售計劃 41
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店全年活動方案 47
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店服務(wù)部年度計劃 48
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店市場部年度工作計劃 50
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店年度培訓(xùn)計劃 54
二、季度計劃 56
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店第三季度市場推廣計劃 56
三、月度計劃 60
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店1月份營銷推廣計劃 60
四、假日計劃 62
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店春節(jié)活動方案 62
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店情人節(jié)活動方案 65
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店圣誕節(jié)活動方案 68
第 四 章　業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理
第一節(jié)　市場營銷推廣 73
一、市場推廣活動規(guī)劃 73
二、市場信息分析與反饋 74
三、廣告宣傳 77
四、媒體公關(guān)活動 78
五、促銷活動管理 79
第二節(jié)　展廳整車銷售 85
一、獲取銷售機(jī)會（集客活動） 85
二、展廳接待 87
三、客戶需求分析 91
四、車輛展示 93
五、試乘試駕 95
六、報價和達(dá)成交易 97
七、新車交車 98
八、保持和用戶聯(lián)系 100
第三節(jié)　配件管理 100
一、配件銷售 101
二、配件庫存控制 103
三、配件倉庫管理 103
第四節(jié)　售后服務(wù)管理 107
一、維保預(yù)約 107
二、客戶接待 109
三、維修作業(yè)安排跟蹤 117
四、竣工檢驗 120
五、結(jié)算交車 122
六、跟蹤回訪 124
第五節(jié)　客戶關(guān)系管理 125
一、客戶檔案管理 126
二、客戶信息分析 127
三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn) 128
四、話術(shù)更新及管理 130
【實戰(zhàn)范本】新車 14 天電話回訪參考話術(shù) 132
【實戰(zhàn)范本】汽車維修保養(yǎng)提醒參考話術(shù) 133
【實戰(zhàn)范本】維修 3 天電話回訪參考話術(shù) 134
第六節(jié)　大客戶管理 134
一、什么是大客戶 134
二、大客戶營銷的特征 135
三、了解大客戶采購相關(guān)信息 136
四、潛在大客戶開發(fā) 138
【實戰(zhàn)范本】××商務(wù)車采購?fù)稑?biāo)書 143
第七節(jié)　公共關(guān)系管理 148
一、建立公共關(guān)系的途徑 148
二、建立公共關(guān)系的手段 149
三、廠家關(guān)系維護(hù) 149
四、危機(jī)公關(guān) 150
第 五 章　內(nèi)部運(yùn)作與管理
第一節(jié)　員工團(tuán)隊管理 154
一、主動和你的下屬打招呼 154
二、把握訓(xùn)斥與稱贊的度 154
三、駕馭好頂牛的下屬 154
四、善于使用有個性的下屬 156
五、巧治下屬的懶散作風(fēng) 156
六、駕馭“擺老資格”的下屬 157
七、影響和改造“老油條” 157
八、要不斷激勵員工 159
九、團(tuán)隊管理注意事項 160
相關(guān)鏈接：90后員工管理方案 163
第二節(jié)　企業(yè)文化活動 164
一、企業(yè)文化建設(shè)總體規(guī)劃方案 164
二、企業(yè)文化活動年度計劃 165
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店文化活動年度計劃 165
三、文化活動實施 167
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店員工趣味運(yùn)動會方案 168
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店員工生日會策劃方案 169
四、宣傳活動策劃方案 170
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店宣傳欄方案策劃書 170
第三節(jié)　績效管理實施 171
一、考核原則 172
二、績效管理流程 172
三、關(guān)鍵崗位考核績效指標(biāo) 173
【實戰(zhàn)范本】財務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo) 174
【實戰(zhàn)范本】客戶客服部經(jīng)理KPI考核指標(biāo) 175
【實戰(zhàn)范本】售后客服部經(jīng)理KPI考核指標(biāo) 175
【實戰(zhàn)范本】銷售部經(jīng)理KPI考核指標(biāo) 176
【實戰(zhàn)范本】市場部經(jīng)理KPI考核指標(biāo) 177
四、員工績效提成激勵方案 177
【實戰(zhàn)范本】市場部經(jīng)理績效激勵方案 177
【實戰(zhàn)范本】財務(wù)部經(jīng)理績效激勵方案 178
【實戰(zhàn)范本】銷售部經(jīng)理績效激勵方案 180
【實戰(zhàn)范本】客服部經(jīng)理績效激勵方案 181
第 六 章　成本控制與風(fēng)險管控管理
第一節(jié)　成本控制管理 183
一、汽車4S店成本費用控制的意義 183
二、成本費用控制原則 183
三、人工成本的控制 184
四、配件成本的控制 185
五、售后費用管控方法 185
六、綜合成本管控 185
第二節(jié)　 風(fēng)險管控管理 186
一、汽車品牌風(fēng)險 186
二、政策調(diào)控風(fēng)險 187
三、汽車4S店投資風(fēng)險 187
四、車輛維修風(fēng)險 187
五、現(xiàn)金流量風(fēng)險 187
六、庫存積壓風(fēng)險 188
七、實施風(fēng)險管理的措施 188
第 七 章　個人能力提升計劃
第一節(jié)　管理基本能力 191
一、有效的領(lǐng)導(dǎo)力 191
二、有效授權(quán)的能力 193
三、有效溝通的能力 196
第二節(jié)　文案文書寫作 199
一、工作計劃  199
【實戰(zhàn)范本】××汽車銷售公司2014年年度工作計劃 200
二、工作總結(jié) 205
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店2013年工作總結(jié)（一） 206
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店2013年工作總結(jié)（二） 209
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店2013年年中工作總結(jié) 210
三、個人述職報告 212
【實戰(zhàn)范本】××汽車4S店經(jīng)理個人述職報告 212