國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度研究

序言

第一章 緒論
第一節(jié) 問題提出
一、理論背景
二、實(shí)踐背景
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究目的和研究?jī)?nèi)容
一、研究目的
二、研究?jī)?nèi)容
第四節(jié) 研究創(chuàng)新
第五節(jié) 本章小結(jié)

第二章 文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的定義
二、服務(wù)質(zhì)量的維度
三、服務(wù)質(zhì)量的模型
第二節(jié) 顧客滿意度
一、顧客滿意度的定義
二、顧客滿意度理論
三、顧客滿意度指數(shù)
第三節(jié) 顧客抱怨行為
第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度
一、顧客忠誠(chéng)度的定義
二、顧客忠誠(chéng)度的衡量
第五節(jié) 各因子間關(guān)系的研究
一、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系
二、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
三、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
四、顧客抱怨與滿意度及忠誠(chéng)度的關(guān)系
第六節(jié) 商業(yè)銀行及銀行服務(wù)
一、商業(yè)銀行的定義
二、國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)涵
三、國(guó)有商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局
四、銀行服務(wù)選擇的影響因素
五、銀行顧客滿意度研究
六、銀行服務(wù)質(zhì)量維度
第七節(jié) 本章小結(jié)

第三章 研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量
第一節(jié) 研究構(gòu)思
第二節(jié) 研究假設(shè)
一、期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量
……
第四章 分析與結(jié)果
第五章 結(jié)論與展望
附錄一 小規(guī)模訪談提綱
附錄二 關(guān)于國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的調(diào)研問卷
參考文獻(xiàn)
學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)索引
后記