加油站顧客服務(wù)指南（第二版）

第一章 加油站服務(wù)核心思維
一、服務(wù)的定義
1．顧客服務(wù)
2．規(guī)范化服務(wù)
3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1．基本的服務(wù)
2．滿意的服務(wù)
3．超值的服務(wù)
4．難忘的服務(wù)
三、服務(wù)的黃金法則
1．付出與獲取
2．喜愛(ài)我們的顧客
3．服務(wù)中的“100－1”
4．比顧客更了解顧客
四、售后服務(wù)留住顧客
五、服務(wù)是獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)
1．何謂賣(mài)點(diǎn)？
2．賣(mài)點(diǎn)的探求
3．賣(mài)點(diǎn)的強(qiáng)化
案例一 借勢(shì)創(chuàng)優(yōu) ，“星”光燦爛
案例二 梅花香自苦寒來(lái)——記黃山石油環(huán)城北路加油站站長(zhǎng)吳德英
案例三 顧客的困難就是我的事

第二章 卓越服務(wù)從細(xì)節(jié)做起
一、卓越服務(wù)是一種境界
1．敏銳的洞察力是卓越服務(wù)的前提
2．迅捷的行動(dòng)是卓越服務(wù)的關(guān)鍵
3．廣博的知識(shí)是卓越服務(wù)的基石
4．語(yǔ)言的藝術(shù)是卓越服務(wù)的催化劑
5．獨(dú)具匠心的個(gè)性是卓越服務(wù)的升華
二、卓越服務(wù)是一種心態(tài)
三、卓越服務(wù)貴在細(xì)節(jié)
1．卓越服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起
2．細(xì)節(jié)決定成敗
3．微笑、細(xì)節(jié)和效益
4．細(xì)節(jié)重在服務(wù)到位
四、卓越服務(wù)就是用心做
案例一 油站服務(wù)貴在細(xì)節(jié)
案例二 加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細(xì)節(jié)入手
案例三 服務(wù)多了一點(diǎn) 銷(xiāo)量多上一點(diǎn)

第三章 加油站服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
1．什么是服務(wù)質(zhì)量？
2．加油站服務(wù)質(zhì)量管理模式　 　　
3.加油站服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)
二、加油站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
三、加油站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
1．運(yùn)行設(shè)備完好，作業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2．服務(wù)主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致
3．確保油品質(zhì)量，做到正常供應(yīng)
4．服務(wù)環(huán)境整潔，服務(wù)場(chǎng)所安全方便
四、加油站服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計(jì)
1．提高加油站硬件設(shè)施水平
2．提高加油站服務(wù)的安全性
3．提高加油站的應(yīng)急服務(wù)水平
4．加油站服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化
案例一 F石油公司四項(xiàng)舉措確保加油站高溫天氣服務(wù)質(zhì)量
案例二 服務(wù)鑄品牌——T石油公司天一加油站打造樣板站紀(jì)實(shí)

第四章 加油站服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
一、 競(jìng)爭(zhēng)新趨勢(shì)
1．企業(yè)創(chuàng)利的新方式
2．服務(wù)增值理念
3．企業(yè)急待更新的服務(wù)觀念
二、服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
1．獨(dú)特的產(chǎn)品
2．服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
3．服務(wù)創(chuàng)新
三、服務(wù)策略的制訂和實(shí)施
1．服務(wù)策略制訂
2．產(chǎn)品銷(xiāo)售全過(guò)程的服務(wù)
3．服務(wù)策略的實(shí)施
4．服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升
案例一 感受?chē)?guó)外加油站
案例二 美孚公司的“友好服務(wù)”
案例三 體驗(yàn)阿根廷加油站的服務(wù)

第五章 加油站顧客心理分析
一、顧客需求分析
1．顧客的定義
2．顧客的劃分
3．顧客的需求分析
4．4V與顧客需求
二、顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析
1．顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析
2．購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型和特點(diǎn)
3．顧客的購(gòu)買(mǎi)行為模式 　　　　　　
4．顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
三、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析
１．顧客心理類(lèi)型
2．顧客需求服務(wù)心理
3．顧客購(gòu)買(mǎi)心理因素
案例一 一站一策打好營(yíng)銷(xiāo)牌
案例二 強(qiáng)力造勢(shì)細(xì)化客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
案例三 打造茶馬古道上的精品站

第六章 加油站顧客管理
一、顧客資源價(jià)值
1．怎樣看待顧客
2．顧客資源
3．顧客資源的價(jià)值
二、加油站顧客的分類(lèi)
1．按購(gòu)買(mǎi)時(shí)間劃分
2．按忠誠(chéng)度劃分
3．按銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)劃分
4．按顧客性質(zhì)劃分
5．按資信等級(jí)劃分
6．按交易價(jià)值劃分
三、加油站顧客的開(kāi)發(fā)
1．增加顧客數(shù)量
2．增加每一個(gè)顧客的回頭交易數(shù)量
3．增加每一顧客單筆生意的平均交易量
四、新顧客的拜訪
1．拜訪中常出現(xiàn)的問(wèn)題
2．初次拜訪流程設(shè)計(jì)
3．再次拜訪流程設(shè)計(jì)
五、老顧客的維護(hù)
１．為什么要維護(hù)老顧客？
２．老顧客帶來(lái)什么？
3．顧客維護(hù)的途徑和方法
六、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
1．顧客流失
2．顧客滿意
3．顧客忠誠(chéng)
七、加油站顧客的管理
1．確定顧客類(lèi)型
2．掌握顧客數(shù)量
３．顧客檔案管理
八、如何設(shè)計(jì)顧客解決方案
1．關(guān)注顧客的需求，真正替顧客著想
2．關(guān)注顧客核心價(jià)值：提供更省錢(qián)、高效的油品服務(wù)組合
案例一 顧客檔案重在管理
案例二 Ｗ加油站1:10顧客管理模式的思考
案例三 巧借投訴覓商機(jī)
第七章 加油站顧客投訴與處理
一、投訴是金
１．如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
2．投訴帶來(lái)什么？
3．投訴顧客需求
4．顧客投訴管理體系
二、顧客投訴什么？
1．顧客對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意
2．加油站員工服務(wù)態(tài)度
3．顧客自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因
三、有效應(yīng)對(duì)投訴
1．正確地處理顧客投訴的原則
2．顧客投訴的處理技巧
3．顧客投訴處理方法
４．加油站現(xiàn)場(chǎng)投訴處理
四、加油站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
1.加油站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估
2.加油站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式
案例一 　“神秘顧客”監(jiān)督加油站
案例二 讓顧客少等一分鐘
案例三 在顧客抱怨聲中提升服務(wù)

第八章 加油站顧客服務(wù)溝通
一、我們惟一的工作——溝通
１．溝通的基本功
２．溝通五要點(diǎn)
3．溝通的種類(lèi)
4．溝通的原則
5．溝通從細(xì)節(jié)開(kāi)始
二、顧客服務(wù)溝通的技巧
1．溝通中的提問(wèn)技巧
2．溝通中的聆聽(tīng)技巧
3．溝通中的表達(dá)技巧
三、溝通從心開(kāi)始
１．情感式服務(wù)——溝通的基礎(chǔ)
２．體驗(yàn)式互動(dòng)——溝通的主題
３．真誠(chéng)地微笑——溝通的風(fēng)景畫(huà)
四、溝通常用語(yǔ)
1．溝通過(guò)程講話要求
2．溝通常用話語(yǔ)
案例一 長(zhǎng)江水上客戶溝通技巧
案例二 一杯水十年情
案例三 促銷(xiāo)溝通“萬(wàn)花筒”
第九章 把服務(wù)做到出色
一、顧客第一還是員工第一
二、出色，服務(wù)員的職業(yè)精神
三、從熱愛(ài)服務(wù)工作開(kāi)始
四、永遠(yuǎn)多做一點(diǎn)點(diǎn)
五、保持對(duì)事業(yè)的熱情
六、超越自我
七、培訓(xùn)員工
1．培訓(xùn)是一種投資
2．培訓(xùn)員工的必要性
3．培訓(xùn)內(nèi)容
案例一 日本銀行顧客服務(wù)的啟示
案例二 一個(gè)加油員的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

第十章 打造優(yōu)秀加油站服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、什么是團(tuán)隊(duì)？
1．團(tuán)隊(duì)的概念
2．高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
３．加油站優(yōu)秀靠什么？
４．團(tuán)隊(duì)工作在于快樂(lè)著
5．凝聚力的培養(yǎng)
二、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售力的體現(xiàn)
1．了解員工的需求和期望
2．建立信任的氛圍
三、讓顧客滿意是團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的目標(biāo)
四、營(yíng)造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍 　
案例一 品牌忠誠(chéng)度的根本－－內(nèi)部顧客滿意
案例二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為顧客選擇的理由

第十一章　售后服務(wù)留住顧客
一、好的服務(wù)就是產(chǎn)品的零缺陷
１.銷(xiāo)售再創(chuàng)造
2.維系老顧客
3.提升品牌價(jià)值
二、售后關(guān)心比生意更重要
1.全方位地關(guān)心顧客
2.保持與顧客的聯(lián)系
三、按照顧客的要求去做
1.送油到家服務(wù)
2.質(zhì)量保證服務(wù)
3.業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
4.邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)
案例一　 樹(shù)站長(zhǎng)的小“本本”
案例二 銷(xiāo)量來(lái)自于執(zhí)著

第十二章 加油站非油品銷(xiāo)售服務(wù)
一、國(guó)外加油站非油品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)
1.國(guó)外加油站非油品業(yè)務(wù)
2.國(guó)外加油站非油品業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
二、國(guó)內(nèi)加油站非油品經(jīng)營(yíng)模式
1.國(guó)內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
2.國(guó)內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)贏利模式
3.國(guó)內(nèi)加油站拓展非油品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)
4.國(guó)內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
三、便利店非油品銷(xiāo)售服務(wù)
1.商品陳列
2.服務(wù)人員的最佳儀表
3.便利店顧客需求特點(diǎn)
4.便利店銷(xiāo)售流程
案例一　 清潭加油站用心感動(dòng)顧客提升非油品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
案例二　 讓非油品銷(xiāo)量“飛”起來(lái)
案例三　 “三面九法”有效提升便利店銷(xiāo)量