銀行精益服務(wù)：體驗(yàn)制勝

前言
第一章 銀行精益服務(wù)時(shí)代來臨
第一節(jié) 銀行業(yè)精益服務(wù)時(shí)代到來
一、服務(wù)精神欠缺依然是我國銀行業(yè)久治不愈的內(nèi)傷
二、精益服務(wù)是我國銀行服務(wù)理念發(fā)展的必然選擇
三、精益服務(wù)是我國銀行精細(xì)化管理的核心內(nèi)容
四、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新加速了銀行精益服務(wù)的到來
第二節(jié) 銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵
一、銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和構(gòu)成體系
二、銀行精益服務(wù)的三個(gè)典型特征
第三節(jié) 銀行精益服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)
一、銀行精益服務(wù)的五大戰(zhàn)略重點(diǎn)
二、銀行精益服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)切入點(diǎn)
第四節(jié) 銀行精益服務(wù)工具
一、尼爾森的精益服務(wù)支持模型
二、尼爾森精益服務(wù)支持模型的運(yùn)轉(zhuǎn)流程
三、尼爾森精益服務(wù)支持模型的操作要點(diǎn)和執(zhí)行理念
第二章 銀行精益服務(wù)與客戶體驗(yàn)
第一節(jié) BANK3.0時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)的動(dòng)因
一、BANK3.0時(shí)代銀行客戶體驗(yàn)越發(fā)重要
二、客戶對(duì)產(chǎn)品和渠道提出全新的體驗(yàn)需求
第二節(jié) BANK3.O時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
一、重塑客戶體驗(yàn)的三個(gè)思考視角
二、重塑客戶體驗(yàn)的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第三節(jié) 基于BANK3.0的大眾化客戶定制服務(wù)
一、BANK3.0時(shí)代銀行業(yè)的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創(chuàng)意所有權(quán)”
三、成功客制化服務(wù)的秘訣：“有限選擇”的標(biāo)準(zhǔn)化供給
第四節(jié) 全方位傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行最靈敏的精益服務(wù)神經(jīng)系統(tǒng)
二、銀行如何搭建體系化、流程化的VOC系統(tǒng)
三、“客戶之聲”研究個(gè)案：某銀行客戶投訴研究
第五節(jié) 尼爾森的客戶體驗(yàn)管理體系
一、客戶關(guān)系指數(shù)研究：三個(gè)維度六個(gè)問題
二、客戶體驗(yàn)研究的特點(diǎn)和流程：以接觸點(diǎn)體驗(yàn)研究為例
三、客戶體驗(yàn)研究新方法：交易觸發(fā)式及時(shí)調(diào)研
第三章 銀行精益服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新
第一節(jié) 銀行產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)
一、用“客戶需求”指導(dǎo)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新
二、讓“客戶體驗(yàn)管理”為產(chǎn)品創(chuàng)新導(dǎo)航
第二節(jié) 未來產(chǎn)品創(chuàng)新的制勝關(guān)鍵
一、內(nèi)核設(shè)計(jì)專業(yè)化與外在體驗(yàn)簡易化
二、產(chǎn)品服務(wù)化與服務(wù)鏈條化
三、產(chǎn)品要素參數(shù)化與功能集成化
……
第四章 銀行精益服務(wù)與渠道變革
第五章 銀行精益服務(wù)與流程優(yōu)化
第六章 銀行精益服務(wù)永無止境