賓客期望的酒店管理軟件

DVD 1：顧客期望的服務(wù)意識(shí)——由Service演進(jìn)到Hospitality
01 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)
02 服務(wù)不應(yīng)該只是“指定動(dòng)作”——它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足。
03 顧客接受——顧客滿意——顧客感動(dòng)——顧客忠誠(chéng)進(jìn)階中的“五個(gè)缺口”
DVD 2：顧客建議的硬件改善——Listen to the voice of the customer（傾聽(tīng)客戶的聲音）
01 客房的布置和供應(yīng)物品是誰(shuí)的意思？
02 客房的開(kāi)關(guān)和物品位置在哪里？
03 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
DVD 3：顧客關(guān)心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。
01 酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
02 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫等是否都符合他們的文化背景？
03 酒店的歷史與輝煌的過(guò)去，顧客都能觸動(dòng)？
04 酒店在文化教育上對(duì)員工做過(guò)什么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過(guò)什么宣揚(yáng)？
05 酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上減分？
DVD 4：顧客在意的軟件管理——服務(wù)策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction） DVD 1：顧客期望的服務(wù)意識(shí)——由Service演進(jìn)到Hospitality
01 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)
02 服務(wù)不應(yīng)該只是“指定動(dòng)作”——它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足。
03 顧客接受——顧客滿意——顧客感動(dòng)——顧客忠誠(chéng)進(jìn)階中的“五個(gè)缺口”
DVD 2：顧客建議的硬件改善——Listen to the voice of the customer（傾聽(tīng)客戶的聲音）
01 客房的布置和供應(yīng)物品是誰(shuí)的意思？
02 客房的開(kāi)關(guān)和物品位置在哪里？
03 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
DVD 3：顧客關(guān)心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。
01 酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
02 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫等是否都符合他們的文化背景？
03 酒店的歷史與輝煌的過(guò)去，顧客都能觸動(dòng)？
04 酒店在文化教育上對(duì)員工做過(guò)什么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過(guò)什么宣揚(yáng)？
05 酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上減分？
DVD 4：顧客在意的軟件管理——服務(wù)策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction）
01 大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的小姐先生（服務(wù)員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。
02 大堂中所有不規(guī)范的動(dòng)作和不合宜的行為，包括顧客，誰(shuí)在管理？
03 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的回答。
DVD 5：顧客在意的軟件管理——服務(wù)策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction）
04 很多地方看得出來(lái)酒店有沒(méi)有多走一步
05 餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀
a 中餐的疏忽
b 西餐的規(guī)矩
c 日本料理的習(xí)慣
DVD 6：顧客喜愛(ài)的酒店人員——喜歡一個(gè)商品（酒店）以前，要先喜歡那個(gè)酒店的銷售人員（服務(wù)人員）
01 適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)
02 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣
03 對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺(jué)
DVD 7：顧客要求的防范措施——及時(shí)縫上一針，可以省掉后面九針(A Stitch in time saves nine.)
01 服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)
02 難于掌握的潛在抱怨
03 接近顧客的辦法要多元化
04 轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策
05 設(shè)立品質(zhì)管理部門（TQM-DQC-QCC）
DVD 8：顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(Standard Operation Procedure)——細(xì)節(jié)的“最化”與“堅(jiān)持”
01 操作步驟的明確規(guī)范
02 監(jiān)督與堅(jiān)持
03 基本行為的要求與生活習(xí)慣的養(yǎng)成。