前廳服務(wù)與管理

第一篇  入職篇
項(xiàng)目一  前廳認(rèn)知
任務(wù)一  認(rèn)識前廳
任務(wù)二  初識前廳服務(wù)
項(xiàng)目二  前廳服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)一  前廳服務(wù)禮儀
任務(wù)二  前廳員工職業(yè)素養(yǎng)
第二篇  對客服務(wù)篇
項(xiàng)目三  預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一  預(yù)訂準(zhǔn)備
任務(wù)二  客房預(yù)訂受理
任務(wù)三  客房預(yù)訂控制
項(xiàng)目四  禮賓服務(wù)
任務(wù)一  店外迎送賓客服務(wù)
任務(wù)二  門廳迎賓服務(wù)
任務(wù)三  行李服務(wù)
任務(wù)四  金鑰匙服務(wù)
項(xiàng)目五  接待服務(wù)
任務(wù)一  入住接待準(zhǔn)備
任務(wù)二  入住登記受理
任務(wù)三  換房與續(xù)住受理
項(xiàng)目六  問訊服務(wù)
任務(wù)一  賓客查詢和留言服務(wù)
任務(wù)二  郵件遞送服務(wù)
項(xiàng)目七  收銀服務(wù)
任務(wù)一  客賬服務(wù)
任務(wù)二  外幣兌換及貴重物品寄存
項(xiàng)目八  總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一  總機(jī)話務(wù)員認(rèn)知
任務(wù)二  電話總機(jī)服務(wù)
項(xiàng)目九  商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一  商務(wù)中心認(rèn)知
任務(wù)二  店內(nèi)商務(wù)服務(wù)和店外代辦服務(wù)
項(xiàng)目十  行政樓層服務(wù)
任務(wù)一  認(rèn)知行政樓層
任務(wù)二  行政樓層對客服務(wù)
第三篇  基礎(chǔ)管理篇
項(xiàng)目十一  賓客關(guān)系管理
任務(wù)一  賓客關(guān)系的建立
任務(wù)二  大堂副理
任務(wù)三  賓客投訴處理．
項(xiàng)目十二  前廳銷售管理
任務(wù)一  客房價(jià)格的制定
任務(wù)二  房態(tài)顯示與控制
任務(wù)三  前廳銷售技巧
項(xiàng)目十三  前廳服務(wù)質(zhì)量控制與人員管理
任務(wù)一  前廳服務(wù)質(zhì)量控制
任務(wù)二  前廳員工招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三  前廳員工考評與激勵(lì)
參考文獻(xiàn)