快捷酒店禮儀管理

第1章 快捷酒店禮儀服務(wù)的意義 第一節(jié)　快捷酒店員工的禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的必要性 禮貌修養(yǎng)的原則 禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)方法 酒店員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義 第二節(jié)　快捷酒店的服務(wù)禮儀 酒店禮儀的概念與內(nèi)容 禮貌服務(wù)要善始善終 禮貌服務(wù)的基本要求 禮貌服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本條件 第三節(jié)　禮貌服務(wù)對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 禮貌服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證 服務(wù)質(zhì)量和效率對(duì)酒店生存和發(fā)展的重要作用 禮貌服務(wù)是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要 禮貌服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意義 第2章 快捷酒店服務(wù)人員基本禮儀 第一節(jié)　酒店服務(wù)人員的儀容 儀容美的作用 面部與頭發(fā)修飾 化妝原則 化妝步驟 化妝禁忌 手的清潔與保養(yǎng) 個(gè)人衛(wèi)生 第二節(jié)　酒店服務(wù)人員的儀表 著裝原則 酒店員工的制服 佩戴飾品的禮儀規(guī)范 領(lǐng)帶的搭配與要求 衣領(lǐng) 皮帶與鞋襪 第三節(jié)　酒店服務(wù)人員的儀態(tài) 姿勢(shì)與儀態(tài) 挺拔的站姿 穩(wěn)健、優(yōu)美的走姿 端正的坐姿 優(yōu)雅的蹲姿 修養(yǎng)與氣質(zhì) 培養(yǎng)個(gè)人風(fēng)度 善意、溫和的表情 滿(mǎn)懷真誠(chéng)的微笑 充滿(mǎn)敬意的眼神 酒店手勢(shì)語(yǔ) 常見(jiàn)舉止誤區(qū) 第四節(jié)　酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) 酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本原則 如何培養(yǎng)個(gè)性化的服務(wù)語(yǔ)言 禮貌服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn) 酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)表達(dá)技巧 酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)的作用 酒店禮貌用語(yǔ)的基本應(yīng)用 使用禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 第3章 快捷酒店日常交際禮儀 第一節(jié)　常用服務(wù)禮儀禮節(jié) 稱(chēng)呼禮儀的作用與類(lèi)別 稱(chēng)呼禮儀的注意事項(xiàng) 國(guó)際通用稱(chēng)呼禮節(jié) 傾聽(tīng)的禮儀 應(yīng)答與問(wèn)候 第二節(jié)　迎送接待禮儀 迎送禮儀 介紹禮儀 使用名片的禮儀 握手禮儀 致意禮 第三節(jié)　饋贈(zèng)禮儀與拜訪(fǎng)禮儀 饋贈(zèng)禮儀 饋贈(zèng)的禁忌 饋贈(zèng)的時(shí)機(jī) 饋贈(zèng)的技巧 拜訪(fǎng)禮儀 第4章 快捷酒店前廳服務(wù)禮儀 第一節(jié)　前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部的服務(wù)特點(diǎn) 品德修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí) 愛(ài)崗敬業(yè)精神 服務(wù)技能和文化知識(shí) 良好的交際能力 情感的控制能力 第二節(jié)　應(yīng)接人員禮儀規(guī)范 門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀 行李員服務(wù)禮儀 電話(huà)總機(jī)服務(wù)禮儀 電梯服務(wù)禮儀 第三節(jié)　總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員禮儀規(guī)范 問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 登記入住服務(wù)禮儀 處理客人郵件服務(wù)禮儀 委托代辦服務(wù)禮儀 退房結(jié)賬服務(wù)禮儀 處理客人投訴服務(wù)禮儀 第5章 快捷酒店客房服務(wù)禮儀 第一節(jié)　客房部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 具有較高的自覺(jué)性 責(zé)任心強(qiáng) 善于合作 良好的服務(wù)意識(shí)和動(dòng)手能力 第二節(jié)　客房服務(wù)禮儀規(guī)范 接待服務(wù)禮儀 客房服務(wù)人員的行為禮儀 進(jìn)出客房的禮儀 整理客房禮儀 關(guān)心客人健康 熱情、周到的服務(wù) 第三節(jié)　樓層臺(tái)班服務(wù)禮儀 溝通協(xié)調(diào)服務(wù) 為客人保守秘密 靈活、禮貌地處理異常狀況 處理火災(zāi)事故的行為規(guī)范 及時(shí)應(yīng)對(duì)客房投訴 迎送客服務(wù)禮儀 第6章 快捷酒店餐飲服務(wù)禮儀 第一節(jié)　餐廳服務(wù)人員素質(zhì)要求 思想道德素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)良好 人際交往的能力 嫻熟的操作技能 心理品質(zhì)要求 第二節(jié)　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 良好的形象 引座禮儀 周到的餐前服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) 上菜服務(wù)禮儀 進(jìn)餐服務(wù)禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì)措施 送客服務(wù)禮儀 第三節(jié)　酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范 禮貌接待客人 上酒服務(wù)要快捷 禮貌地為客人斟酒 掌握酒類(lèi)相關(guān)知識(shí) 周到待客 對(duì)醉酒客人的妥善安置 第7章 快捷酒店其他服務(wù)禮儀 第一節(jié)　商品服務(wù)禮儀規(guī)范 購(gòu)物環(huán)境的衛(wèi)生禮儀 待客言行要規(guī)范 適度服務(wù) 回答問(wèn)詢(xún)要耐心 熱情幫助客人 妥善處理糾紛 真誠(chéng)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 第二節(jié)　安保服務(wù)禮儀規(guī)范 酒店安保服務(wù)人員的素質(zhì) 安保人員安全服務(wù)規(guī)范 妥善處理財(cái)物失竊事件