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內(nèi)容簡介

　　本書以崗位工作過程來確定學(xué)習(xí)任務(wù)和目標，綜合提升學(xué)生的專業(yè)能力、過程能力和職位差異能力，以具體的工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)內(nèi)容。系統(tǒng)地介紹了客戶服務(wù)禮儀、形象形體禮儀、語言交際禮儀、電話禮儀、客戶宴請禮儀、商務(wù)會議禮儀、客戶談判禮儀和慶典禮儀等內(nèi)容。

作者簡介

　　高靜，大連電子學(xué)校計算機專業(yè)的骨干教師，全國高新技術(shù)《辦公自動化》題庫建設(shè)委員會委員。為了提高學(xué)習(xí)效率和教學(xué)效果，方便教師教學(xué)，作者為本書配備了教學(xué)指南、案例素材及結(jié)果文件、習(xí)題答案、授課PPT講義等豐富的教學(xué)輔助資源。

圖書目錄

模塊1 客戶溝通概述 1
1．1 什么是客戶溝通 1
1．2 客戶溝通類型 8
1．3 客戶溝通原則 13
實操訓(xùn)練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶服務(wù)語言交際禮儀 31
2．1 客戶服務(wù)語言交際禮儀的基本要求 31
2．2 客戶服務(wù)語言交際禮儀技巧 36
實操訓(xùn)練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶服務(wù)形象形體禮儀語言 50
3．1 形象形體禮儀語言概述 50
3．2 客戶服務(wù)形象形體語言的表現(xiàn)形式 58
實操訓(xùn)練 63
案例與思考 65
模塊4 客戶服務(wù)語言交際藝術(shù) 68
4．1 學(xué)會交談 68
4．2 學(xué)會說服 73
4．3 學(xué)會拒絕 77
4．4 學(xué)會提問 81
4．5 學(xué)會回答 86
實操訓(xùn)練 90
案例與思考 91
模塊5 客戶服務(wù)工作禮儀 96
5．1 工作中的同事禮儀 96
5．2 工作中的客戶禮儀 102
實操訓(xùn)練 114
案例與思考 118
模塊6 典型的客戶服務(wù)禮儀 123
6．1 應(yīng)聘技巧 123
6．2 招待宴請禮儀 136
6．3 聯(lián)誼活動禮儀 141
6．4 儀式活動禮儀 143
實操訓(xùn)練 150
案例與思考 152