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內(nèi)容簡介

　　《郵輪服務(wù)心理》是專門為國際郵輪上從事服務(wù)工作的一線操作人員量身定制的教學(xué)用書。《郵輪服務(wù)心理》主要分為郵輪服務(wù)心理基礎(chǔ)知識、郵輪游客心理、郵輪員工及企業(yè)管理心理三大部分，內(nèi)容上加入了國內(nèi)外先進郵輪上的服務(wù)理念和培訓(xùn)標準，分別從郵輪的餐飲、客艙、康樂、購物、岸上游覽和投訴等方面研究郵輪游客的心理需求，進而提出對不同郵輪游客的服務(wù)心理策略。每章在開場處均以典型案例導(dǎo)入授課內(nèi)容，在每章的結(jié)尾處準備了思考與練習(xí)題，以備教師進行應(yīng)用互動教學(xué)之用，達到實踐一理論再實踐的教學(xué)效果?！多]輪服務(wù)心理》創(chuàng)新性體現(xiàn)在：其一，采用案例教學(xué)法，以國際郵輪業(yè)典型真實案例引導(dǎo)出各章的相關(guān)理論知識，并使學(xué)生熟悉郵輪業(yè)各項崗位的工作流程。其二，堅持“教學(xué)做”一體化的編寫思路，設(shè)置特定的情景，使學(xué)生扮演郵輪上的客人和員工來處理不同的問題。其三，更新了一些過時的理念和相關(guān)政策等，使教材內(nèi)容更加具有前瞻生、知識性、經(jīng)濟性和實用性?！多]輪服務(wù)心理》既可以作為高等院校國際郵輪乘務(wù)、休閑服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的教學(xué)用書，也可以作為郵輪企業(yè)員工培訓(xùn)教材和郵輪工作者的自學(xué)參考用書。

作者簡介

暫缺《郵輪服務(wù)心理》作者簡介

圖書目錄

章緒論
節(jié) 心理學(xué)概述
第二節(jié) 郵輪服務(wù)心理概述
思考與練習(xí)題
第二章郵輪餐飲服務(wù)心理
節(jié) 郵輪餐飲服務(wù)的心理要求
第二節(jié) 郵輪餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)
第三節(jié) 郵輪餐飲服務(wù)中的客我交往
思考與練習(xí)題
第三章郵輪客艙服務(wù)心理
節(jié) 郵輪游客在客艙突出的心理需求
第二節(jié) 郵輪客艙服務(wù)中的人際知覺效應(yīng)
第三節(jié) 郵輪客艙服務(wù)的心理策略
思考與練習(xí)題
第四章郵輪康樂服務(wù)心理
節(jié) 郵輪游客的康樂心理分析
第二節(jié) 郵輪康樂部門游客心理服務(wù)策略
思考與練習(xí)題
第五章郵輪購物服務(wù)心理
節(jié) 郵輪游客的購物動機
第二節(jié) 設(shè)計與陳列郵輪旅游商品的心理因素
第三節(jié) 郵輪導(dǎo)購促銷技巧
思考與練習(xí)題
第六章郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理
節(jié) 郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)
第二節(jié) 郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析
第三節(jié) 郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的心理對策
思考與練習(xí)題
第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧
節(jié) 郵輪游客投訴的原因及意義
第二節(jié) 郵輪游客投訴的心理分析
第三節(jié) 郵輪游客投訴的處理原則
第四節(jié) 預(yù)防投訴
思考與練習(xí)題
第八章郵輪企業(yè)員工的心理保健
節(jié) 郵輪企業(yè)員工的壓力來源及處理方法
第二節(jié) 郵輪企業(yè)員工挫折感的防御與調(diào)節(jié)
思考與練習(xí)題
第九章郵輪內(nèi)部管理心理
節(jié) 管理心理學(xué)基本理論
第二節(jié) 郵輪企業(yè)員工的個體心理與管理
第三節(jié) 郵輪企業(yè)員工的群體心理與管理
第四節(jié) 郵輪企業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
思考與練習(xí)題