卓越銀行員工的12項修煉

序言：從普通職員到銀行家
第一章 超越平凡，讓崗位成為事業(yè)的起點
保持工作激情，事業(yè)不斷“增值”
積極主動，工作狀態(tài)決定工作質(zhì)量
認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好客戶的“保險柜”
踏實務(wù)實，銀行沒有平凡的崗位
第二章 打造優(yōu)勢，成為銀行的專業(yè)人才
夯實基礎(chǔ)，掌握行業(yè)的基本知識
不斷進取，提高自己的職業(yè)“資本”
避免浮躁，扎根銀行這個大舞臺
團隊協(xié)作，將自己融入集體
第三章 體貼周到，唯有服務(wù)不可復(fù)制
重視服務(wù)，服務(wù)是銀行的核心競爭力
用心服務(wù)，堅持客戶至上的原則
熱情服務(wù)，讓客戶感受你的溫度
關(guān)注客戶，一切以客戶為中心
第四章 展露微笑，用笑容融化客戶
笑臉相迎，笑容是最好的黏合劑
微笑訓(xùn)練，微笑是態(tài)度更是技術(shù)
真摯誠懇，真誠的微笑最動人
笑對責(zé)難，把委屈留給自己
第五章 塑造形象，提升銀行的美譽度
干凈整潔，關(guān)注你的“面子”
適度化妝，妝容要符合你的身份
著裝得體，讓服飾為你的形象加分
傳情達(dá)意，展示最優(yōu)美的表情
第六章 儀態(tài)打造，舉手投足中的學(xué)問
站姿，站出謙恭的姿態(tài)
坐姿，以客戶感覺舒服為標(biāo)準(zhǔn)
走姿，步幅適當(dāng)，注意步態(tài)
手勢，使用規(guī)范，當(dāng)心禁忌
第七章 修煉禮儀，做彬彬有禮的銀行員工
致意禮儀，真誠的歡迎客戶
禮貌用語，面對客戶，文明當(dāng)先
柜臺禮儀，讓客戶感受到你的素養(yǎng)
大堂禮儀，銀行服務(wù)第一站
第八章 一語萬金，讓語言發(fā)揮最大的力量
親切善意，用親和力黏住客戶
妥善措辭，說話要讓客戶心理舒服
運用贊美，調(diào)節(jié)客戶情緒
入情入理，說服客戶有技巧
第九章 客戶開發(fā)，發(fā)現(xiàn)潛在的“金礦”
火眼金睛，尋找目標(biāo)客戶
收集信息，成功接近客戶
順暢溝通，完美接觸客戶
客戶維護，讓客戶保持忠誠度
第十章 成交為王，讓業(yè)績?yōu)槟阏f話
推介產(chǎn)品，好處說夠益處說透
冷靜面對，把拒絕轉(zhuǎn)化為營銷機會
巧言釋疑，把客戶的異議變成滿意
把握機會，快速達(dá)成交易
第十一章 春風(fēng)化雨，化解沖突的藝術(shù)
正視投訴，從中收獲積極的信息
迅速處理，及時平息客戶的怒火
靈活應(yīng)對，消弭客戶的不滿
理性耐心，安撫難纏的客戶
第十二章 學(xué)會減壓，輕松工作，快樂生活
及時自省，你是否患上“銀行職業(yè)病”
轉(zhuǎn)化心態(tài)，把工作當(dāng)作快樂的中心
控制情緒，別讓負(fù)面情緒影響你
建立愿景，給自己一份希望