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內(nèi)容簡介

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著為客戶提供服務(wù)、受理投訴、收集客戶反饋，并為客戶創(chuàng)造價值的重任?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔(dān)著基層管理的職責(zé)。本書從班組長的視角出發(fā)，基于鮮活且有代表性的案例，對客戶聯(lián)絡(luò)中心的各種管理事項做了系統(tǒng)的梳理。本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯(lián)絡(luò)中心方方面面的工作，包括角色轉(zhuǎn)變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創(chuàng)新、人際關(guān)系處理、團隊管理、工作匯報、職業(yè)規(guī)劃等。每個案例都分為情景回放、職場向?qū)А⑵髽I(yè)點睛和坐言起行四個部分，分別闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。本書適合在客戶聯(lián)絡(luò)中心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業(yè)務(wù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)性較高的業(yè)務(wù)負責(zé)人參考。

作者簡介

　　全滿枝2001年至2013年服務(wù)于攜程旅行網(wǎng)，曾獲得攜程首屆優(yōu)-秀員工、攜程大學(xué)優(yōu)-秀講師、攜程文化大使等榮譽；2014年起為服務(wù)、金融、通訊、電商、制造等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客戶聯(lián)絡(luò)中心管理咨詢服務(wù)；擅長為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)品質(zhì)水平鑒定、座席代表綜合素養(yǎng)及服務(wù)能力提升、中基層管理人員綜合培育、團隊建設(shè)、流程優(yōu)化的方案設(shè)計以及過程指導(dǎo)等咨詢服務(wù)。

圖書目錄

第1章從優(yōu)秀專才到管理者
1．1文麗遇到的選擇題：思想轉(zhuǎn)變、角色轉(zhuǎn)變以及內(nèi)部選拔和培育指導(dǎo)　　\\\\001
1．2讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉(zhuǎn)變　　\\\\007
1．3受到上級質(zhì)疑的小潔：如何認識并改善自己的劣勢　　\\\\010
1．4文彥的第一份工作周報：新晉班組長向上匯報要點　　\\\\013
1．5樂樂上任三把火燒掉了什么：管理角色失衡的后果　　\\\\016
第2章情商管理
2．1與特殊員工斗智斗勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信　　\\\\019
2．2讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題　　\\\\023
2．3總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術(shù)　　\\\\026
2．4不知道怎么與上司相處的青青：如何獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持　　\\\\028
2．5擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓(xùn)練　　\\\\031
第3章服務(wù)營銷意識
3．1陷入投訴升級風(fēng)波的樂佳：客戶服務(wù)意識深度剖析　　\\\\035
3．2一封意想不到的表揚信：補救在客服工作中的重要性　　\\\\037
3．3小敏在線客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型給管理者帶來的挑戰(zhàn)　　\\\\040
3．4一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質(zhì)量差距模型　　\\\\043
3．5小伍團隊成交的第一單：全媒體時代服務(wù)營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變　　\\\\045
第4章日程管理
4．1每天加班的英子：時間管理的重要性　　\\\\049
4．2被員工期待的身影：日常管理事務(wù)的排列合理性與重要性　　\\\\051
4．3南哥的年度計劃甘特表：班組長時間管理參照模板　　\\\\053
4．4玲子姐的團隊標(biāo)桿：授權(quán)的重要性　　\\\\055
4．5遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理引領(lǐng)　　\\\\058
第5章輔導(dǎo)教練技術(shù)
5．1一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍　　\\\\061
5．2愛回嘴的莉莉：如何樹立自己的威信　　\\\\064
5．3多次輔導(dǎo)仍沒有改善的梅姐：輔導(dǎo)教練技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心班組管理中的落地　　\\\\067
5．4大膽作出承諾的登登：激發(fā)員工的能動性　　\\\\070
5．5干勁十足的小百合：員工喜歡的激勵方式　　\\\\076
第6章團隊文化建設(shè)
6．1偏心的大衛(wèi)：如何確保團隊管理的“三公文化”　　\\\\079
6．2團建活動的小遺憾：關(guān)注細節(jié)的重要性　　\\\\081
6．3運動場上的風(fēng)波：團隊凝聚力是如何形成的　　\\\\084
6．4激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現(xiàn)整體目標(biāo)之術(shù)　　\\\\089
6．5榮獲“優(yōu)秀文化使者”的小兵：企業(yè)文化的有效落地　　\\\\093
第7章項目管理
7．1勇于接受挑戰(zhàn)的小博：掌握項目管理及運作流程　　\\\\097
7．2一次意義非凡的團隊沖突：資源分配以及灰色地帶的跨越　　\\\\116
7．3出乎意料的團隊大獎：有效解決流程改善以及優(yōu)化問題　　\\\\120
7．4質(zhì)檢校準(zhǔn)會帶來的新任務(wù)：質(zhì)檢結(jié)果運用及意義　　\\\\130
7．5他山之石，可以攻玉：全面應(yīng)對全媒體時代的業(yè)務(wù)變革與管理挑戰(zhàn)　　\\\\140
第8章個人管理風(fēng)格形成
8．1風(fēng)風(fēng)火火的董姐：外向型女性班組長的管理注意事項　　\\\\145
8．2溫婉細膩的小蔡：內(nèi)向型女性班組長的管理注意事項　　\\\\149
8．3外表豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項　　\\\\152
8．4愛崗敬業(yè)、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項　　\\\\157
8．5八面玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術(shù)　　\\\\160
第9章五大經(jīng)典管理定律的有效運用
9．1提出非常規(guī)請求的小秋：“破窗定律”的運用　　\\\\163
9．2現(xiàn)代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓合作法則”的運用　　\\\\167
9．3面對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用　　\\\\171
9．4“忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用　　\\\\176
9．5擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應(yīng)”的運用　　\\\\179
第10章職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
10．1小偉的事業(yè)藍圖：科學(xué)合理的職業(yè)規(guī)劃對班組長的引領(lǐng)作用　　\\\\183
10．2善于尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業(yè)生涯規(guī)劃中的資源　　\\\\187
10．3糾結(jié)是否離職的多多：客服行業(yè)管理崗位供給需求分析　　\\\\190
10．4從一線員工到副總裁的小杰：班組長成長路徑　　\\\\193
10．5勇挑大梁的東哥：機會永遠留給有所準(zhǔn)備的人　　\\\\196