客戶關(guān)系管理

前　言
第１ 章　客戶關(guān)系管理概述 １
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) １
?。? １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 １
　　１. １. １　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ２
　?。? １. ２　客戶關(guān)系管理的含義 ４
?。? ２　客戶關(guān)系管理的類型 ７
　?。? ２. １　按目標(biāo)客戶分類 ７
　?。? ２. ２　按應(yīng)用集成度分類 ８
　?。? ２. ３　按系統(tǒng)功能分類 ８
?。? ３　客戶關(guān)系管理的意義與研究?jī)?nèi)容 ９
　?。? ３. １　企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義 ９
　?。? ３. ２　客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容 １２
　?。? ３. ３　客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) １３
　本章小結(jié) １５
　復(fù)習(xí)思考題 １６
第２ 章　客戶識(shí)別與選擇 １９
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) １９
?。? １　為什么要進(jìn)行客戶識(shí)別 ２０
　　２. １. １　客戶識(shí)別的基本概念 ２０
　?。? １. ２　客戶識(shí)別的內(nèi)容 ２０
　?。? １. ３　如何識(shí)別客戶 ２２
　　２. １. ４　客戶識(shí)別的意義 ２２
?。? ２　客戶選擇的策略 ２３
　?。? ２. １　不是所有的客戶都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) ２３
　　２. ２. ２　正確選擇客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的前提 ２４
　?。? ２. ３　對(duì)目標(biāo)客戶的正確選擇是成功實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提 ２４
　?。? ２. ４　目標(biāo)客戶的選擇有助于準(zhǔn)確定位企業(yè)及樹(shù)立良好的形象 ２５
　
?。? ３　如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶 ２５
　　２. ３. １　優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn) ２６
　?。? ３. ２　大客戶不等于優(yōu)質(zhì)客戶 ２７
　　２. ３. ３　小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶 ２８
?。? ４　選擇客戶的指導(dǎo)思想 ２８
　　２. ４. １　選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ２９
　?。? ４. ２　選擇優(yōu)質(zhì)客戶 ２９
　　２. ４. ３　選擇有潛力的客戶 ２９
　?。? ４. ４　選擇“門(mén)當(dāng)戶對(duì)” 的客戶 ３０
　?。? ４. ５　選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶 ３１
　本章小結(jié) ３２
　復(fù)習(xí)思考題 ３２
第３ 章　潛在客戶開(kāi)發(fā) ３６
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ３６
　３. １　營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略 ３７
　?。? １. １　有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù) ３７
　?。? １. ２　有吸引力的價(jià)格或收費(fèi) ４３
　?。? １. ３　有吸引力的購(gòu)買渠道 ４６
　?。? １. ４　有吸引力的促銷方案 ４７
?。? ２　推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略 ５１
　?。? ２. １　如何尋找客戶 ５１
　?。? ２. ２　如何說(shuō)服客戶 ５６
　本章小結(jié) ６０
　復(fù)習(xí)思考題 ６０
第４ 章　構(gòu)建客戶信息庫(kù) ６２
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ６２
?。? １　客戶信息的重要性 ６２
　?。? １. １　客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ６２
　　４. １. ２　客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ) ６３
　?。? １. ３　客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ６３
　?。? １. ４　客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) ６４
?。? ２　應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ６４
　?。? ２. １　個(gè)人客戶的信息 ６４
　?。? ２. ２　企業(yè)客戶的信息 ６６
?。? ３　收集客戶信息的渠道 ６６
　?。? ３. １　直接渠道 ６６
　?。? ３. ２　間接渠道 ６７

?。? ４　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 ６８
　?。? ４. １　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶的消費(fèi)行為 ６８
　　４. ４. ２　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷 ６８
　?。? ４. ３　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 ６９
　?。? ４. ４　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理 ６９
　本章小結(jié) ６９
　復(fù)習(xí)思考題 ７０
第５ 章　客戶的分級(jí)管理 ７１
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ７１
?。? １　為什么對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理 ７１
　　５. １. １　不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ７２
　?。? １. ２　必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ７２
　　５. １. ３　客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 ７２
　５. ２　如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí) ７２
　?。? ２. １　關(guān)鍵客戶 ７２
　　５. ２. ２　次要客戶 ７３
　?。? ２. ３　普通客戶 ７３
　　５. ２. ４　小客戶 ７３
?。? ３　如何管理各級(jí)客戶 ７４
　?。? ３. １　關(guān)鍵客戶的管理 ７４
　　５. ３. ２　次要客戶的管理 ７４
　?。? ３. ３　普通客戶的管理 ７５
　　５. ３. ４　小客戶的管理 ７５
　本章小結(jié) ７６
　復(fù)習(xí)思考題 ７６
第６ 章　客戶溝通管理 ７９
　本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ７９
?。? １　客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略 ８１
　　６. １. １　客戶溝通的作用 ８１
　?。? １. ２　客戶溝通的內(nèi)容 ８２
　?。? １. ３　客戶溝通的策略 ８２
?。? ２　企業(yè)與客戶溝通的途徑 ８３
　　６. ２. １　通過(guò)人員與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ２　通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ３　通過(guò)信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通 ８３
　　６. ２. ４　通過(guò)廣告與客戶溝通 ８３
　?。? ２. ５　通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ８４
Ⅷ　
　　６. ２. ６　通過(guò)包裝與客戶溝通 ８４
?。? ３　客戶與企業(yè)溝通的途徑 ８４
　?。? ３. １　開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網(wǎng)上投訴等 ８４