前廳服務與管理

模塊一 導論
項目一 認識前廳部
任務一 了解前廳部的地位與任務
任務二 明確前廳部的組織機構(gòu)
任務三 掌握前廳部的環(huán)境設計
任務四 領會前廳部的員工素質(zhì)要求
模塊二 前廳部系列服務
項目二 客房預訂服務
任務一 了解客房預訂
任務二 認知客房預訂程序
任務三 學習訂房糾紛處理
項目三 前廳禮賓服務
任務一 了解前廳禮賓服務
任務二 知曉迎送賓客服務流程
任務三 明確賓客行李服務流程
任務四 領會金鑰匙服務
項目四 總臺服務
任務一 了解總臺接待服務
任務二 掌握接待服務流程
任務三 了解行政樓層服務
任務四 掌握行政樓層服務內(nèi)容
任務五 了解總臺問訊服務
任務六 掌握問訊服務內(nèi)容
任務七 了解總臺收銀服務
任務八 掌握收銀服務流程
項目五 電話總機與商務中心服務
任務一 知曉電話總機服務
任務二 掌握電話總機服務內(nèi)容
任務三 了解商務中心服務
任務四 掌握商務中心服務內(nèi)容
模塊三 前廳部綜合管理
項目六 前廳銷售管理
任務一 了解客房價格的制定
任務二 分析前廳部的銷售策略與技巧
任務三 開展客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
項目七 前廳部的信息溝通
任務一 了解前廳部的信息傳遞
任務二 前廳部與其他部門的溝通
任務三 確立良好的賓客關(guān)系
任務四 掌握賓客投訴處理技巧
項目八 前廳部服務質(zhì)量管理
任務一 了解前廳部服務質(zhì)量的內(nèi)容
任務二 做好前廳部的服務質(zhì)量監(jiān)控
項目九 前廳部人力資源管理
任務一 了解前廳部的人力資源管理
任務二 開展前廳部員工的招聘與培訓
任務三 實施前廳部員工的評估與激勵
參考文獻