體驗：100個多渠道提升顧客體驗的實用方法

　　事實上，所有面向消費者的企業(yè)都在談?wù)摪芽蛻舴旁诘谝晃?，但實際上，很少有企業(yè)能盡可能有效地做到這一點。本書向讀者介紹了豐富的實用技巧、工具、指南和框架，以便在客戶旅程的每一步實施以客戶為中心的營銷策略，提升企業(yè)在面向消費者的所有渠道中，給予消費者完美的體驗和美好的回憶，讓消費者成為企業(yè)的忠實用戶，提升企業(yè)銷售業(yè)績，進而成為企業(yè)的代言人和免費推銷員。 這本專業(yè)戰(zhàn)略與大量實踐的獨特結(jié)合，關(guān)注多渠道行業(yè)，如零售、快速消費品、旅游、金融服務(wù)、休閑、食品飲料和汽車。這些行業(yè)都面臨著來自各個領(lǐng)域內(nèi)引領(lǐng)潮流的大型公司的重大顛覆，因此，在面臨著前所未有的壓力時，無論是一線零售人員還是公司中高管理層，都需要采取新的做法，并在持續(xù)競爭的市場中保持相關(guān)地位。

　　馬??？？紐曼被公認(rèn)為是一位全球思想領(lǐng)袖，被譽為全球具有影響力的客戶體驗權(quán)威之一。他有長達(dá)30多年的零售業(yè)經(jīng)歷，包括領(lǐng)導(dǎo)一些世界多渠道業(yè)務(wù)。馬丁也是各種行業(yè)領(lǐng)袖中的佼佼者，其中連續(xù)五年被列入“零售周”的eTail Power榜單50強；他還被評為“零售內(nèi)幕”的“零售權(quán)威人士”名單的100強，以及英國時尚在線100強。 馬爾科姆·麥克唐納教授，在全球享有盛譽的市場營銷學(xué)教授，是營銷學(xué)領(lǐng)域首屈一指的專家。他是克蘭菲爾德大學(xué)的名譽教授，英國雷丁大學(xué)亨瑞商學(xué)院、華威大學(xué)、阿斯頓大學(xué)和布拉德福德商學(xué)院的訪問學(xué)者，還是全球知名獨立品牌價值評估公司Brand Finance plc的主席，并擁有5家公司，同時他還與一些世界一流的跨國公司的經(jīng)營管理委員會一起合作，如IBM、美國施樂公司、英國石油公司等。他出版了40多部營銷相關(guān)的重要作品，被翻譯成多種語言文字在全球出版。他的著作在市場營銷學(xué)領(lǐng)域具有重要的地位。