第一章 令人沮喪的交易
這位女士再也不會來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。
第二章 有趣的課程
“他告訴我們有三種方法可以給顧客個性化服務的感受，而這三點可以令顧客對我們的態(tài)度大為轉變?！?br />
第三章 什么是極致服務？
“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什么區(qū)別？”
“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買單?！?br />
第四章 變革的催化劑
自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。
第五章 理想服務
“這周作業(yè)就是，尋找理想服務及其反例。盡可能詳細地寫出誰提供了服務，他們代表了哪個企業(yè)，是如何給你留下好印象或壞印象的。記得寫下你的感受?！?br />
第六章 服務文化
“請尋找兩家能夠展現(xiàn)服務文化的企業(yè)，并寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或價值觀？公司是否有服務愿景？如果不知道，請問一下你的領導。如果恰當?shù)脑挘梢詫⒛闼谄髽I(yè)作為其中一個案例。”
第七章 專注
“記?。簩蛻魧Ｗ⒉粌H是了解每位客戶及其個人喜好，還要注意你給他們留下的印象?！?br />
第八章 回應能力
“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那么這個數(shù)字將上升到95%?！?br />
第九章 賦權
“一線員工得到的賦權越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權，最終的受益方將是客戶?！?br />
第十章 六個月后
一年前，她曾是個整日垂頭喪氣的員工，覺得進入管理層只是個夢想。而現(xiàn)在，她已拿到商學學位，并在這家偉大的公司里施展拳腳。
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