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內(nèi)容簡介

　　本書基于客戶服務性行業(yè)員工日常工作中的真實場景和案例，以小故事的形式展現(xiàn)新任團隊管理者在管理工作中遇到的各類問題和困惑，從心理學和管理學角度進行剖析，并提供專業(yè)的解決方法。語言通俗易懂，操作性強，可作為團隊和基層管理者的日常工作指南，幫助新上任的管理者快速適應新崗位，早日成長為穩(wěn)健成熟的管理精英。

作者簡介

　　國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心是國家電網(wǎng)有限公司集中供電服務業(yè)務支撐機構，承擔公司供電服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查與評價任務等。先后承接并運營了英大集團、國網(wǎng)電商、車聯(lián)網(wǎng)、魯能、南瑞、北京電力交易中心等系統(tǒng)內(nèi)單位客戶服務項目。中心服務地域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），服務人口超過11億人，服務客戶達4.97億戶，目前已初步建成國內(nèi)規(guī)模最大、服務人口最多、功能最全的電力客戶服務中心，連續(xù)六年被評為“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心，2020年榮獲中國信息協(xié)會“2020年度卓越服務獎”。

圖書目錄

第一章“新官”上任不燒火1
一轉(zhuǎn)變調(diào)整，建立管理信心3
二換位思考，尊重認可老員工10
三互動體驗，讓“開會”高效又提氣15
第二章員工性格面面觀21
一“兇神惡煞”的老虎型人格23
二“喋喋不休”的孔雀型人格28
三“磨磨嘰嘰”的考拉型人格31
四“苛求細節(jié)”的貓頭鷹型人格35
五“圓滑世故”的變色龍型人格39
第三章開啟團隊“心”能量43
一關心員工有分寸45
二日常表揚不能少50
三批評員工重方法55
四旁敲側擊巧引導60
五我們都是“自己人”68
第四章年少不羈難管教73
一年輕員工如何融入團隊75
二職場新人吃不了苦怎么辦79
三幫助新員工學會“受氣”84
四使出十八般武藝，只為走進你心里89
第五章和你的職業(yè)“談談心”93
一提高員工績效的神奇配方95
二客戶投訴，不要再來傷害我103
三莫讓“職業(yè)枯竭感”毀了你108
四“世界”那么大，我想去看看114
第六章“破譯”員工情緒的密碼119
一家庭矛盾，無法說出的“痛”121
二風險管控，一個也不能少125
三“悲傷”的正確處理方式130
第七章管理者的自我修養(yǎng)135
一知己知彼，做上級領導的得力干將137
二學無止境，突破職業(yè)發(fā)展瓶頸142
三告別“瞎忙”，做好精力管理146
四業(yè)務重組后的管理挑戰(zhàn)152
后記157
附錄測評量表159
參考文獻173