商務(wù)溝通（第2版）

第1章緒論
1.1溝通的目標(biāo)與類型
1.1.1溝通的含義
1.1.2溝通的目標(biāo)
1.1.3溝通的類型
1.2溝通過程圖及其應(yīng)用
1.2.1溝通過程
1.2.2溝通過程的障礙因素分析
1.2.3越過溝通的障礙
1.3高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法
1.3.1高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)
1.3.2情境分析法及其應(yīng)用
1.3.3結(jié)構(gòu)化表達(dá)及其應(yīng)用
1.4商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)
1.4.1對(duì)質(zhì)量和客戶需求的重視
1.4.2現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務(wù)活動(dòng)中
1.4.3隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢(shì)
1.4.4講求團(tuán)隊(duì)精神
本章小結(jié)
第2章言語(yǔ)溝通的藝術(shù)
2.1有效口頭表達(dá)的特征
2.1.1有效口頭表達(dá)的要素特征
2.1.2有效口頭表達(dá)的效果特征
2.2言談禮儀
2.2.1講話的基本要求
2.2.2語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范與禮儀
2.3語(yǔ)言藝術(shù)
本章小結(jié)
第3章傾聽技巧
3.1傾聽概述
3.1.1傾聽的概念
3.1.2傾聽的重要性
3.1.3傾聽的作用
3.1.4傾聽的類型
3.1.5傾聽障礙
3.2如何成為一個(gè)好聽眾
3.2.1克服傾聽者障礙
3.2.2提高傾聽技巧
3.2.3對(duì)員工的傾聽
3.2.4對(duì)顧客的傾聽
3.2.5對(duì)上級(jí)的傾聽
本章小結(jié)
第4章非語(yǔ)言溝通
4.1非語(yǔ)言溝通的功能
4.1.1代替語(yǔ)言的作用
4.1.2強(qiáng)化效果的作用
4.1.3體現(xiàn)真相的作用
4.2非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式
4.2.1非語(yǔ)言溝通的環(huán)境
4.2.2非語(yǔ)言溝通表現(xiàn)形式的分類
4.3非語(yǔ)言溝通相關(guān)禮儀知識(shí)
4.3.1服飾禮儀
4.3.2見面禮儀
4.3.3目光禮儀
4.3.4饋贈(zèng)禮儀
本章小結(jié)
第5章電話溝通
5.1商務(wù)活動(dòng)中使用電話的要求
5.1.1通話時(shí)間的選擇
5.1.2通話地點(diǎn)的選擇
5.1.3通話對(duì)象的選擇
5.1.4通話內(nèi)容的選擇
5.1.5分析打電話的原因
5.2電話禮儀
5.2.1電話禮儀中的聲音控制
5.2.2電話禮儀中的措辭
5.3打電話的技巧
5.3.1打電話的準(zhǔn)備工作
5.3.2通話過程中
5.3.3結(jié)束電話后的整理工作
5.4接電話的技巧
5.4.1接電話的準(zhǔn)備工作
5.4.2通話過程中
5.4.3結(jié)束電話后的整理工作
5.5使用手機(jī)應(yīng)注意的問題
5.5.1手機(jī)放置位置
5.5.2注意使用手機(jī)的場(chǎng)合
5.5.3注意通話的方式
5.5.4選擇合適的鈴聲
5.5.5尊重他人隱私
5.5.6微信溝通的注意事項(xiàng)
本章小結(jié)
第6章面談
6.1面談概述
6.1.1面談的概念
6.1.2面談的特點(diǎn)
6.1.3面談的性質(zhì)
6.1.4商務(wù)活動(dòng)中面談的要求
6.2面談?dòng)?jì)劃的制訂
6.2.1確立面談目的
6.2.2設(shè)計(jì)問題
6.2.3安排面談環(huán)境
6.2.4預(yù)計(jì)各種可能出現(xiàn)的問題，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
6.3面談的實(shí)施
6.3.1開始面談
6.3.2展開面談
6.3.3結(jié)束面談
6.4常見的面談?lì)愋图凹记煽偨Y(jié)
6.4.1信息收集面談
6.4.2招聘面談
6.4.3績(jī)效評(píng)估面談
6.4.4離職面談
6.4.5銷售面談
6.4.6面談技巧總結(jié)
本章小結(jié)
第7章演講與演示技巧的應(yīng)用
7.1演講與演示的準(zhǔn)備
7.1.1聽眾分析
7.1.2確定目標(biāo)
7.1.3整理思路
7.1.4準(zhǔn)備有效的視覺幫助工具
7.1.5對(duì)演講進(jìn)行演練
7.1.6放松心情
7.2發(fā)表演講
7.2.1組織演講結(jié)構(gòu)
7.2.2演講和演示過程中的非語(yǔ)言溝通
7.2.3展現(xiàn)你的聲音
7.2.4保持聽眾注意力的技巧
7.3視覺輔助工具的使用
7.3.1選擇設(shè)備
7.3.2編寫信息題目
7.3.3使用視覺輔助工具的規(guī)則和技巧
本章小結(jié)
第8章群體溝通
8.1群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)及常見形式
8.1.1群體溝通的優(yōu)點(diǎn)
8.1.2群體溝通的缺點(diǎn)
8.1.3影響群體溝通效率的因素
8.1.4群體溝通的常見形式
8.2組織會(huì)議的工作重點(diǎn)
8.3參加會(huì)議
8.3.1參會(huì)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)
8.3.2關(guān)于積極參與的指導(dǎo)
本章小結(jié)
第9章求職面試技巧
9.1求職信息獲得的來(lái)源
9.1.1求職信息獲取的正式渠道
9.1.2求職信息獲取的非正式渠道
9.2求職面試的常見類型及特點(diǎn)
9.2.1結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試
9.2.2單獨(dú)面試與集體面試
9.2.3壓力性面試與非壓力性面試 
9.2.4一次性面試與分階段面試
9.2.5常規(guī)面試、情景面試與綜合性面試
9.2.6鑒別性面試、評(píng)價(jià)性面試和預(yù)測(cè)性面試
9.3結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對(duì)技巧
9.3.1結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)涵
9.3.2結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn)
9.3.3應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)化面試的具體技巧
9.4無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對(duì)技巧
9.4.1無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的內(nèi)涵
9.4.2無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的特點(diǎn)
9.4.3應(yīng)對(duì)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體技巧
本章小結(jié)
第10章求職書面材料的準(zhǔn)備
10.1自薦信的寫作
10.1.1自薦信的基本格式與內(nèi)容
10.1.2自薦信的注意事項(xiàng)
10.1.3自薦信的主要內(nèi)容
10.2求職簡(jiǎn)歷的準(zhǔn)備
10.2.1制作簡(jiǎn)歷的注意事項(xiàng)
10.2.2簡(jiǎn)歷的一般格式
10.2.3簡(jiǎn)歷成功要訣
10.3英文求職書面材料的準(zhǔn)備
10.3.1敘述信息來(lái)源
10.3.2自我介紹
10.3.3申請(qǐng)?jiān)?br />10.3.4如何在求職信中體現(xiàn)自己的能力
10.3.5請(qǐng)求答復(fù)
10.3.6表達(dá)自己的感激之情，署名
本章小結(jié)
第11章跨文化溝通
11.1掌握跨文化溝通技巧的意義
11.1.1跨文化溝通
11.1.2認(rèn)識(shí)到跨文化溝通的日益重要性
11.1.3掌握跨文化溝通技巧的重要意義
11.2東西方文化的差異
11.2.1理解文化
11.2.2東西方文化差異
11.2.3克服跨文化溝通中文化差異的對(duì)策
11.3跨文化溝通的技巧
11.3.1跨文化溝通的常用技巧
11.3.2跨文化溝通的特殊技巧
本章小結(jié)
附錄商務(wù)溝通游戲精選
參考文獻(xiàn)