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內(nèi)容簡介

　　本書在第一版的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下的企業(yè)實(shí)踐，更加系統(tǒng)、全面地介紹了數(shù)字化時(shí)代的CRM3.0，即營銷和服務(wù)理論體系的創(chuàng)新、數(shù)字化工具和產(chǎn)品的創(chuàng)新、價(jià)值評(píng)估體系的創(chuàng)新和支撐體系的創(chuàng)新，從理論體系、業(yè)務(wù)模式、價(jià)值產(chǎn)出、數(shù)字化工具等不同角度闡述數(shù)字化時(shí)代的營銷，以及如何服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。本書運(yùn)用大量圖表，結(jié)合一些具有代表性企業(yè)的行業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的實(shí)踐案例，為當(dāng)下正忙于數(shù)字化或準(zhǔn)備做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)的營銷、服務(wù)人員和數(shù)字化領(lǐng)域的相關(guān)讀者，以及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的從業(yè)者提供參考和借鑒。

作者簡介

　　楊峻微軟專家團(tuán)隊(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專家，新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商賽融信公司合伙人（新華保險(xiǎn)移動(dòng)總包商和民生銀行營銷平臺(tái)SA的總設(shè)計(jì)師），CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人、BS CRM平臺(tái)產(chǎn)品Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一。曾擔(dān)任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來Z大規(guī)模的服務(wù)再造項(xiàng)目），IBM GBS客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人。曾服務(wù)的客戶有：海爾、海康威視、天士力藥業(yè)、宇通汽車、科達(dá)科技、啟明星辰、美的、上汽、新華保險(xiǎn)、民生銀行、建設(shè)銀行、中信信托、東方資產(chǎn)、華泰證券、寧波銀行、國金證券、默沙東藥廠、佳能中國等上百家行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

圖書目錄

第1章 CRM3.0時(shí)代來臨
國內(nèi)CRM市場(chǎng)20年隨筆
數(shù)字化時(shí)代CRM全景視圖
數(shù)字化時(shí)代CRM產(chǎn)品創(chuàng)新
數(shù)字化時(shí)代CRM細(xì)分賽道
數(shù)字化時(shí)代CRM跨界賽道
第2章CRM3.0之B2B營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2B銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2B銷售之大客戶管理（ESP+）
B2B銷售之銷售過程管理（TAS+）
B2B銷售之銷售支撐管理（MCI）
B2B銷售管理架構(gòu)（MVPOD）
B2B銷售之商業(yè)關(guān)系管理（BRM）
B2B銷售之企業(yè)人脈資源管理（ECM）
B2B銷售之項(xiàng)目關(guān)系管理（PRM）
B2B銷售之經(jīng)營C端用戶影響B(tài)端客戶
B2B銷售之不同市場(chǎng)選擇不同銷售策略
B2B市場(chǎng)管理
第3章 CRM3.0之服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新
轉(zhuǎn)型破局，再造添翼
支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新
引C端用戶之水澆灌B端之萬物
B2B服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型
服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾
如何正確認(rèn)識(shí)和管理服務(wù)滿意度
客戶滿意度的價(jià)值產(chǎn)出評(píng)估
第4章構(gòu)建CRM3.0支撐體系
CRM3.0全生命周期交付法
CRM3.0構(gòu)建驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織
CRM3.0的價(jià)值評(píng)估體系
CRM3.0企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略如何落地及常見問題
CRM3.0四維規(guī)劃法（MSTT）
CRM3.0應(yīng)用之三輪驅(qū)動(dòng)體系
第5章 Z佳實(shí)踐和案例淺析
案例淺析：如何從業(yè)務(wù)價(jià)值角度去做CRM規(guī)劃
案例淺析：B2B銷售診斷和規(guī)劃
Z佳實(shí)踐：客戶覆蓋有效性模型（CCM）
Z佳實(shí)踐：B2B直銷客戶的覆蓋和管理
Z佳實(shí)踐：大客戶銷售、方案銷售和項(xiàng)目銷售的武魂
Z佳實(shí)踐：中國企業(yè)出海之軟件平臺(tái)選擇
Z佳實(shí)踐：CRM全球推廣經(jīng)驗(yàn)分享
Z佳實(shí)踐：家電、汽車和房地產(chǎn)行業(yè)用戶需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型淺析
訪談分享：企業(yè)決定采購CRM前，要先明白這七個(gè)問題