店長崗位培訓手冊

第1章　店長的角色定位001
1.1　店長的角色定位 002
1.1.1　新零售對店長的要求 002
1.1.2　角色定位 002
1.2　店長的“7 好”工作 003
1.2.1　做好業(yè)績 003
1.2.2　建好團隊 004
1.2.3　管好商品 006
1.2.4　做好營銷 008
1.2.5　管好錢款 011
1.2.6　留好客戶 011
1.2.7　用好數(shù)據(jù) 012

第2章　門店選址與形象管理014
2.1　選址：在哪開店很重要 015
2.1.1　門店選址的7 個步驟 015
2.1.2　門店選址的5 個技巧 015
2.2　形象：首要的是吸引顧客注意 016
2.2.1　門店5 種招牌設計 016
2.2.2　門臉形象設計要注意的6 個問題 017
2.2.3　櫥窗設計的“3 式5 法” 017
2.2.4　門店外部環(huán)境布置的4 個注意 019
2.3　陳列：展示好才能賣得好 019
2.3.1　店內3 種布局方式 020
2.3.2　商品陳列的3 個類型 022
2.3.3　商品編碼的3 個方法 026
2.4　員工：你代表的是門店 027
2.4.1　門店員工儀容儀表規(guī)范 027
2.4.2　門店員工行為舉止規(guī)范 029

第3章　門店商品管理033
3.1　訂貨與收貨 034
3.1.1　訂貨應注意的9 個問題 034
3.1.2　收貨應注意的8 個問題 036
3.1.3　5 個收貨問題及解決措施 039
3.2　理貨與補貨 040
3.2.1　理貨的5 個注意問題 040
3.2.2　補貨流程 041
3.3　缺貨與調貨 042
3.3.1　缺貨的5 個預警辦法 042
3.3.2　調貨管理辦法 043
3.4　盤點與處理 046
3.4.1　確定盤點的3 個方式 046
3.4.2　盤點前6 個準備 046
3.4.3　盤點實施流程 047
3.4.4　盤點報告編制 049
3.4.5　3 個盤點差異問題處理 050
3.5　防損與處理 051
3.5.1　商品損耗的5 個原因 051
3.5.2　防損管理的5 個方法 051
3.5.3　執(zhí)行4 個具體防損措施 053
3.5.4　處理失竊的7 個步驟 053
3.6　庫存與退貨 056
3.6.1　商品結構優(yōu)化的6 個指標 056
3.6.2　庫存不足與過剩原因分析 057
3.6.3　進銷存管理的5 個目標 058
3.6.4　庫存控制方法 059
3.6.5　3 種退貨情況的解決方法 061
3.6.6　滯銷品產生的6 個原因和3 個處理方法 061

第4章　門店促銷管理063
4.1　線下促銷的8 種模式 064
4.1.1　店頭POP 廣告：強調購買點 064
4.1.2　門店展示促銷：提升商品魅力 066
4.1.3　價格促銷：用優(yōu)惠吸引顧客 069
4.1.4　階梯價格促銷：多買、再多買 073
4.1.5　折扣促銷：銷量制勝 075
4.1.6　超值促銷：買到就是賺到 079
4.1.7　搶購促銷：再不買，就虧了 081
4.1.8　組合促銷： 1+ 1＞2 084
4.2　線上促銷的8 種活動方法 087
4.2.1　線上促銷信息發(fā)布：重實質 087
4.2.2　線上網(wǎng)絡廣告宣傳：全覆蓋 087
4.2.3　個性化線上促銷發(fā)布：有特點 090
4.2.4　線上會員促銷活動：精準促銷 091
4.2.5　線上網(wǎng)店促銷：人氣引流中的促銷 093
4.2.6　線上視頻促銷：內容中的促銷 096
4.2.7　線上論壇促銷：熱點中的促銷 100
4.2.8　線上社群促銷：社交裂變中的促銷 102
4.3　線上線下促銷的兩種融合方法 105
4.3.1　線上線下同步促銷：雙管齊下 105
4.3.2　線上宣傳線下銷售：打造門店優(yōu)勢 108

第5章　門店銷售與售后管理112
5.1　客戶開發(fā)：讓客戶群更廣更大 113
5.1.1　進店客戶開發(fā)的5 個步驟 113
5.1.2　會員卡客戶開發(fā)的7 個技巧 114
5.1.3　VIP 客戶二次開發(fā)的5 個技巧 114
5.1.4　老客戶轉介紹的5 個步驟 115
5.1.5　派單派卡的9 個技巧 115
5.1.6　街頭引流的9 個技巧 115
5.1.7　朋友圈客戶開發(fā)的4 個重心 117
5.1.8　社群客戶開發(fā)的5 個步驟和7 個技巧 118
5.1.9　短視頻客戶開發(fā)的5 個步驟和9 個技巧 119
5.1.10　直播客戶開發(fā)的3 個節(jié)奏 119
5.2　接待與成交：巧服務使成交事半功倍 121
5.2.1　不同類型客戶的接待技巧 121
5.2.2　商品介紹的8 個方法與7 個技巧 123
5.2.3　客戶異議處理的9 個方法 125
5.2.4　適時成交的10 種方法 126
5.2.5　5 種情況的成交話術 127
5.3　收銀管理：管好每一分每一角 130
5.3.1　收銀作業(yè)流程 130
5.3.2　收銀差錯的2 種處理方法 132
5.4　發(fā)貨管理：跟蹤商品離店 133
5.4.1　發(fā)貨前檢查 133
5.4.2　配送模式的3 種選擇 133
5.4.3　配送流程 134
5.5　退換貨管理：讓購買無后顧之憂 135
5.5.1　退貨流程 136
5.5.2　換貨流程 137
5.6　調撥貨管理：讓商品最大化利用 138
5.6.1　調撥貨的5 種情況 139
5.6.2　調撥貨流程 139

第6章　門店客戶管理142
6.1　檔案整理：讓營銷有跡可循 143
6.1.1　客戶信息收集與及時登記 143
6.1.2　客戶信息系統(tǒng)的建立 143
6.2　關系維護：堅持“客戶就是上帝” 145
6.2.1　回訪老客戶的9 個步驟 146
6.2.2　建立客戶群的7 個注意事項 147
6.2.3　VIP 客戶節(jié)假日信息問候的常見話術 148
6.3　抱怨與投訴處理：別讓客戶流失 148
6.3.1　客戶抱怨處理流程 148
6.3.2　客戶投訴處理的5 個技巧 148

第7章　門店營運管理152
7.1　開好會議：確保經營目標實現(xiàn) 153
7.1.1　早安排 153
7.1.2　晚總結 154
7.1.3　周例會 155
7.1.4　月激勵 156
7.1.5　業(yè)績分析會 158
7.2　現(xiàn)場管理：營造良好購物環(huán)境 159
7.2.1　現(xiàn)場服務質量的5 個標準和質量提升的5 個措施 159
7.2.2　從2 個方面保障店內物品安全 160
7.2.3　及時處理抱怨與投訴的7 個步驟 161
7.2.4　從2 個時間點點燃現(xiàn)場服務激情 161
7.3　業(yè)績管理：如何超額完成業(yè)績 163
7.3.1　銷售計劃制訂與實施 163
7.3.2　經營數(shù)據(jù)匯總與分析 164
7.3.3　業(yè)績評估與改善措施 166
7.4　利潤管理：利潤決定門店存亡 167
7.4.1　門店經營費用分析 167
7.4.2　3 個方面管理門店資產 168
7.4.3　4 個方法提升門店利潤 169
7.5　門店安全和衛(wèi)生管理：忽視安全將導致一切歸零 170
7.5.1　物品安全防范措施 170
7.5.2　環(huán)境安全防范措施 172
7.5.3　門店衛(wèi)生檢查 173
7.6　品牌管理：維護門店“活招牌” 174
7.6.1　門店品牌的5 大定位和5 個運營策略 174
7.6.2　門店品牌危機解決的7 個技巧 175

第8章　門店團隊建設177
8.1　組建團隊：從選人開始 178
8.1.1　門店員工構成及要求 178
8.1.2　門店員工招聘的5 個步驟 178
8.1.3　門店員工培訓的5 個內容與5 個方法 181
8.2　員工管理 182
8.2.1　員工管理制度 183
8.2.2　店員績效管理制度 186
8.3　店長領導能力提升 188
8.3.1　打造店長個人魅力的方法 188
8.3.2　增強團隊凝聚力的方法 189
8.3.3　團建活動的開展步驟 189
8.3.4　企業(yè)文化的建立方法 191

參考文獻193