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內(nèi)容簡介

　　本書系統(tǒng)闡述醫(yī)院卓越服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院的安全穩(wěn)定、改進(jìn)職工的工作作風(fēng)、提升醫(yī)務(wù)人員的工作效能，提升醫(yī)院的整體形象，營造醫(yī)院改革發(fā)展的良好環(huán)境。主要探討如何“讓患者更安全、讓診療更有效、讓病人更舒適、讓醫(yī)患更忠誠”，是按照習(xí)近平總書記“始終堅持人民至上，生命至上”的要求，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新管理和服務(wù)模式，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展，更好地為人民群眾提供高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的實(shí)用參考書籍。

作者簡介

　　朱麗琴，高級審計師，湖南省婦幼保健院黨委副書記。湖南省醫(yī)院協(xié)會衛(wèi)生審計專業(yè)委員會副會長；湖南省醫(yī)院協(xié)會分級診療專業(yè)委員會秘書；湖南省醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院評審委員會委員；《實(shí)用休克雜志》日常事務(wù)部主任，對醫(yī)院黨建工作、精細(xì)化管理與醫(yī)患溝通有深入研究，從事醫(yī)院行政管理工作二十余年，在各類雜志上發(fā)表管理文章十余篇。

圖書目錄

第一篇總論
第一章概述/2
第一節(jié)醫(yī)學(xué)的本質(zhì)/2
第二節(jié)醫(yī)療的特性/3
第三節(jié)醫(yī)院的功能/5
第二章醫(yī)院服務(wù)/8
第一節(jié)服務(wù)的概念/8
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特點(diǎn)/16
第三節(jié)卓越服務(wù)的理念/19
第四節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)的構(gòu)建/26
第三章醫(yī)院卓越服務(wù)目標(biāo)/33
第一節(jié)患者至上的服務(wù)理念/33
第二節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)Patiant-PLUS模式/37
第三節(jié)卓越服務(wù)的戰(zhàn)略定位/44
第四章醫(yī)院卓越服務(wù)地位/50
第一節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院評審/50
第二節(jié)卓越服務(wù)與公立醫(yī)院績效考核/60
第三節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展/68
第四節(jié)卓越服務(wù)與現(xiàn)代醫(yī)院管理制度/78
第五節(jié)醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建/81
第六節(jié)追蹤方法學(xué)的應(yīng)用/88
第七節(jié)PDCA的應(yīng)用/91
第五章醫(yī)院卓越服務(wù)的特征/98
第一節(jié)卓越服務(wù)要素構(gòu)成/98
第二節(jié)卓越服務(wù)特性要求/101
第三節(jié)卓越服務(wù)形象塑造/104
第四節(jié)卓越服務(wù)行為模式/109
第五節(jié)卓越服務(wù)品質(zhì)鍛造/112
第六節(jié)卓越服務(wù)文化載體/116
第七節(jié)卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建/117
第八節(jié)卓越服務(wù)與醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)/120
第六章醫(yī)院卓越服務(wù)內(nèi)涵構(gòu)建/123
第一節(jié)卓越管理讓患者更安全/123
第二節(jié)卓越醫(yī)療讓診療更有效/131
第三節(jié)卓越護(hù)理讓患者更舒適/136
第四節(jié)卓越人文讓醫(yī)患更忠誠/145
第七章卓越服務(wù)與10S管理/152
第一節(jié)10S管理對醫(yī)院卓越服務(wù)的重要性/152
第二節(jié)10S管理的卓越內(nèi)涵/154
第二篇各論/
第八章維護(hù)患者十項(xiàng)權(quán)益/193
第一節(jié)維護(hù)患者的生命權(quán)/193
第二節(jié)維護(hù)患者的健康權(quán)/195
第三節(jié)維護(hù)患者的醫(yī)療權(quán)/196
第四節(jié)維護(hù)患者的被尊重權(quán)/196
第五節(jié)維護(hù)患者的安全權(quán)/197
第六節(jié)維護(hù)患者的知情同意權(quán)/198
第七節(jié)維護(hù)患者的自主決定權(quán)/199
第八節(jié)維護(hù)患者的減痛權(quán)/201
第九節(jié)維護(hù)患者的隱私權(quán)/201
第十節(jié)維護(hù)患者的投訴權(quán)/202
第九章門診卓越服務(wù)/204
第一節(jié)門診服務(wù)流程/204
第二節(jié)門診診區(qū)環(huán)境優(yōu)化/209
第三節(jié)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式/210
第十章急診卓越服務(wù)/214
第一節(jié)急診卓越服務(wù)的時代需求/214
第二節(jié)急診卓越服務(wù)相關(guān)措施/215
第三節(jié)急診卓越服務(wù)相關(guān)制度/218
第十一章住院卓越服務(wù)/221
第一節(jié)住院卓越服務(wù)流程/221
第二節(jié)卓越護(hù)理服務(wù)內(nèi)容/230
第三節(jié)卓越護(hù)理服務(wù)模式/249
第十二章行政卓越服務(wù)/268
第一節(jié)樹立醫(yī)院行政卓越服務(wù)理念/268
第二節(jié)醫(yī)院行政卓越服務(wù)的具體實(shí)踐/269
第三節(jié)醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)基本要求/271
第四節(jié)醫(yī)院總值班室卓越服務(wù)基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服務(wù)/274
第一節(jié)安全后勤/274
第二節(jié)服務(wù)后勤/277
第三節(jié)規(guī)范后勤/279
第四節(jié)智慧后勤/280
第五節(jié)人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服務(wù)/283
第一節(jié)志愿服務(wù)與醫(yī)院志愿服務(wù)/283
第二節(jié)醫(yī)院志愿服務(wù)與卓越服務(wù)/286
第三節(jié)卓越志愿服務(wù)的現(xiàn)實(shí)與理論基礎(chǔ)/287
第四節(jié)卓越志愿服務(wù)的組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)/294
第五節(jié)志愿者的招募、管理與退出/299
第六節(jié)卓越志愿服務(wù)的流程、崗位與工作模式/306
第七節(jié)卓越志愿服務(wù)的保障與激勵機(jī)制/313
第八節(jié)“醫(yī)務(wù)社工-志愿者-醫(yī)務(wù)人員”聯(lián)動型志愿服務(wù)體系構(gòu)建/315