導(dǎo)游業(yè)務(wù)

基礎(chǔ)知識篇


第一章導(dǎo)游概述

第一節(jié)導(dǎo)游的發(fā)展歷史/3

第二節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵和類型/8

第三節(jié)導(dǎo)游的素質(zhì)要求和職責(zé)/10


第二章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念和類型/20

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點、性質(zhì)及原則/23

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的作用和趨勢/28


第三章導(dǎo)游職業(yè)道德與文明旅游引導(dǎo)

第一節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德/35

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范/36

第三節(jié)導(dǎo)游文明旅游引導(dǎo)/43


第四章導(dǎo)游相關(guān)常識

第一節(jié)旅游業(yè)相關(guān)常識/50

第二節(jié)出行相關(guān)常識/55

第三節(jié)其他相關(guān)知識/67



工作程序篇


第五章團隊工作程序及服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)程序及質(zhì)量/77

第二節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/81

第三節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/97

第四節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/105



第六章散客工作程序及服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點/112

第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程/114


傳統(tǒng)技能篇


第七章導(dǎo)游語言及講解技能

第一節(jié)導(dǎo)游語言/123

第二節(jié)導(dǎo)游講解技能/132

第三節(jié)實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)/139


第八章導(dǎo)游帶團技能

第一節(jié)導(dǎo)游帶團的特點與原則/147

第二節(jié)導(dǎo)游心理服務(wù)技能/149

第三節(jié)導(dǎo)游審美技能/154

第四節(jié)導(dǎo)游協(xié)作技能/158

第五節(jié)導(dǎo)游個性化服務(wù)技能/163


第九章旅游者個別要求的處理

第一節(jié)旅游者個別要求的處理原則/171

第二節(jié)旅游者個別要求的處理方法/172


第十章突發(fā)事件和常見問題的預(yù)防與處理

第一節(jié)旅游活動計劃變更問題的處理/186

第二節(jié)漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理/187

第三節(jié)旅游者證件、財物、行李丟失問題的預(yù)防與處理/192

第四節(jié)旅游者走失事故的預(yù)防與處理/197

第五節(jié)旅游者患病、死亡等問題的處理/200

第六節(jié)旅游者越軌言行的預(yù)防與處理/205

第七節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理/207

新型技能(素養(yǎng))篇


第十一章導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”

第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217

第二節(jié)導(dǎo)游“云執(zhí)業(yè)”/229


參考文獻