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內容簡介

　　本書為職業(yè)教育鐵道運輸類專業(yè)教材。全書從基本禮儀常識出發(fā)，系統(tǒng)介紹了儀態(tài)、儀容與服飾、溝通等禮儀基本知識和規(guī)范，并結合旅客運輸作業(yè)過程中車站服務和列車服務的標準要求，按業(yè)務流程、作業(yè)規(guī)范分別構建崗位工作情境，通過大量禮儀圖片展示了鐵路客運服務禮儀的內容。教材內容設計科學合理、邏輯嚴謹、梯度明晰，圖文并茂、生動活潑、形式新穎，遵循標準、內容精練、結構合理，對提升學生理論知識與實踐技能、提高職工個人修養(yǎng)與服務水平有所幫助。本書可作為中、高等職業(yè)院校鐵道交通運營管理專業(yè)的學歷教育教材，也可作為鐵路職工的崗前培訓教材及參考資料。

作者簡介

暫缺《鐵路客運服務禮儀（第2版）》作者簡介

圖書目錄

模塊1 概述
單元1.1 禮儀的含義、功能及作用
單元1.2 禮儀的學科歸屬、特征及基本原則
單元1.3 禮儀的內容與形式
模塊小結
思考與練習
模塊2 日常服務禮儀
單元2.1 儀容、儀態(tài)、儀表
單元2.2 妝容服飾禮儀
單元2.3 行走禮儀
實訓任務單
模塊小結
思考與練習
模塊3 列車乘務服務禮儀
單元3.1 旅客列車服務概述
單元3.2 乘務禮儀程序及標準
單元3.3 餐車禮儀
單元3.4 列車禮儀文化
實訓任務單
模塊小結
思考與練習
模塊4 車站服務禮儀
單元4.1 車站客運服務禮儀概述
單元4.2 車站客運員服務禮儀程序及標準
單元4.3 主要崗位服務禮儀
實訓任務單
模塊小結
思考與練習
模塊5 重點旅客服務禮儀
單元5.1 重點旅客服務禮儀概述
單元5.2 重點旅客服務禮儀的流程及預約
單元5.3 鐵路旅客運輸手勢語服務
實訓任務單
模塊小結
思考與練習
模塊6 突發(fā)事件應急處理
單元6.1 突發(fā)事件概述
單元6.2 突發(fā)事件處理組織體系和職責
單元6.3 旅客列車突發(fā)事件應急作業(yè)
實訓任務單
模塊小結
思考與練習
附件
附件一藥品使用登記表
附件二藥品發(fā)放登記表
附件三消防檢查記錄表
附件四乘務日志
附件五班組乘務日志
附件六各類廣播記錄格式
參考文獻