體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（精裝版）

推薦序　超越體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
再版序言　超越產(chǎn)品和服務(wù)
序言　從現(xiàn)在出發(fā)
第1章
歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?/?1
初級(jí)產(chǎn)品化，沒有任何一個(gè)公司希望自己的產(chǎn)品或服務(wù)淪落到這個(gè)下場，單是提到初級(jí)產(chǎn)品化這幾個(gè)字都會(huì)讓公司高管或企業(yè)老板心驚肉跳。它意味著產(chǎn)品差異消失，利潤微不足道，吸引顧客購買的只能是降價(jià)、降價(jià)，再降價(jià)。這是一條無可奈何的道路，出路就在于“體驗(yàn)化”，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)上升到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，并進(jìn)一步到達(dá)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
第2章
大幕拉開?/?43
20世紀(jì)90年代，網(wǎng)吧遍布美國城鎮(zhèn)各個(gè)角落，人們只要掏錢就可以呼朋喚友到里面玩上半天游戲。如今，高速游戲體驗(yàn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)中，眾多玩家可以同時(shí)參與同一場雷神之錘游戲，或是和網(wǎng)絡(luò)中無數(shù)素不相識(shí)的玩家對戰(zhàn)。游戲體驗(yàn)的競爭未來幾乎是完全沒有邊界的。但是應(yīng)當(dāng)記住體驗(yàn)營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們的參與。
第3章
好戲開演?/?70
像硬石搖滾、布魯斯之屋或中世紀(jì)時(shí)光等餐廳，只要聽聽名稱你就能知道里面有什么節(jié)目。在營造體驗(yàn)時(shí)，經(jīng)營者要做的最重要的一步就是構(gòu)思一個(gè)恰如其分的主題。如果你的主題表現(xiàn)力很差，顧客就無從建立聯(lián)想，由此產(chǎn)生的體驗(yàn)也就無法形成深刻持久的回憶。
第4章
積極行動(dòng)?/?113
如果對服務(wù)加以定制化，企業(yè)就可以營造出積極的體驗(yàn)，顧客的需求就會(huì)得到更好的滿足。像戴爾和前進(jìn)保險(xiǎn)這樣的企業(yè)對公司產(chǎn)出進(jìn)行的是規(guī)模化定制。這意味著企業(yè)可以有效地滿足每個(gè)顧客的獨(dú)特需要，在當(dāng)今高度混亂、充滿競爭的商業(yè)環(huán)境中同時(shí)實(shí)現(xiàn)低成本和個(gè)人化定制。
第5章
減少顧客損失?/?131
只有理解了顧客損失的概念，我們才能洞悉顧客接受的現(xiàn)實(shí)及其真正需要之間的差距。當(dāng)企業(yè)可以通過規(guī)?；ㄖ萍夹g(shù)有效滿足每個(gè)顧客的特定需求時(shí)，消費(fèi)者肯定不會(huì)再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)了。
顧客損失=顧客的真正需要-顧客勉強(qiáng)接受的現(xiàn)實(shí)
幕間
驚喜新體驗(yàn)?/?153
通過規(guī)模化定制減少顧客損失需要了解每個(gè)顧客的需求及其影響行為。對這些信息的了解可以讓企業(yè)通過激發(fā)客戶驚喜的方式，系統(tǒng)化地、有意識(shí)地推出更具體驗(yàn)性的產(chǎn)出?？梢哉f，在營造難忘體驗(yàn)的過程中，激發(fā)驚喜對產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商來說大概是最重要的元素了。
第6章
工作即演出?/?162
各行各業(yè)都有像這樣帶有強(qiáng)烈目的感去表演的人，費(fèi)城有刷卡人芭伯，芝加哥有律師弗雷德，卡拉馬祖機(jī)場有擦鞋匠亞倫。這些人的工作或許很普通，但你只要見識(shí)過一次就會(huì)牢牢記住他們。他們充滿目的感的工作轉(zhuǎn)變成了對自身角色的熱情、對企業(yè)的關(guān)注以及對顧客的投入。
第7章
表演的形式?/?192
在開始演出之前，你必須確定哪種表演形式最有利于你在特定時(shí)間、特定場合和特定觀眾的基礎(chǔ)上進(jìn)行表演。每一種都代表了一種不同的表現(xiàn)工作方式，代表了一種不同的為生成經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出而構(gòu)思事件順序的方式。可以說，決定采用哪種表演形式的，是企業(yè)產(chǎn)出的本質(zhì)以及企業(yè)吸引顧客的具體情況。
第8章
表演的分工?/?222
迪士尼樂園總是用演職人員來代指所有員工。當(dāng)企業(yè)能夠把公司內(nèi)每個(gè)員工的職責(zé)視為角色扮演時(shí)，這些角色就會(huì)成為為顧客營造動(dòng)人體驗(yàn)的一種手段。沒有詳細(xì)定義的角色（即職責(zé)），工作就會(huì)變成費(fèi)力不討好的付出，變成磨洋工。為了讓劇本（即流程）變成現(xiàn)實(shí)，角色可根據(jù)不同職能分為多種職責(zé)。
第9章
顧客即產(chǎn)品?/?257
我們認(rèn)為還有比體驗(yàn)更高一層的目標(biāo)，即改變自我，讓自己成為另一種狀態(tài)，一種能夠超越任何產(chǎn)品、服務(wù)或體驗(yàn)本身的產(chǎn)出。那些只能營造體驗(yàn)但從不考慮體驗(yàn)對參與者產(chǎn)生影響的企業(yè)，那些從不在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中想辦法誘導(dǎo)顧客期望變化的企業(yè)，會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)也會(huì)初級(jí)產(chǎn)品化。
第10章
找到你的角色?/?288
你必須在這個(gè)快速變化的世界中選定自己的角色。你從事的是什么業(yè)務(wù)？五種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出（初級(jí)產(chǎn)品、產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)和變革）會(huì)產(chǎn)生五種完全不同的可能性，會(huì)給你的企業(yè)、員工和顧客帶來高度復(fù)雜的結(jié)果。
謝幕
舞臺(tái)退場?/?314
很多顧客和同事經(jīng)常這樣問我們：“變革之后會(huì)怎樣呢？”特別是當(dāng)人們想知道變革是否會(huì)像前面幾種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出一樣出現(xiàn)初級(jí)產(chǎn)品化趨勢時(shí)，他們對這個(gè)問題尤其感興趣。
致謝?/?318
譯者后記?/?326
注釋