營銷管理

第一章 導(dǎo)論 
第一節(jié) 營銷發(fā)展歷程及營銷管理的內(nèi)涵   2 
一、營銷的產(chǎn)生及發(fā)展歷程   3 
二、營銷及其核心概念   6 
第二節(jié) 營銷理念及其演變   10 
一、傳統(tǒng)營銷理念  10 
二、現(xiàn)代營銷理念   11 
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代營銷管理面臨的機遇與挑戰(zhàn)   13 
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷管理創(chuàng)新   13 
二、社會營銷大趨勢   16 
第二章 戰(zhàn)略計劃與基于價值形成的營銷管理 
第一節(jié) 戰(zhàn)略計劃   20 
一、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)   21 
二、戰(zhàn)略計劃及其過程   22 
第二節(jié) 基于價值形成過程的營銷管理   28 
一、營銷管理的含義和任務(wù)   28 
二、基于價值形成的營銷管理內(nèi)容及過程   29 
第三章 營銷環(huán)境分析 
第一節(jié) 營銷環(huán)境概述   34 
一、營銷環(huán)境的特點及其影響   35 
二、營銷環(huán)境的分析工具及其內(nèi)容   37 
第二節(jié) 宏觀環(huán)境分析   39 
一、政治與法律環(huán)境   40 
二、經(jīng)濟環(huán)境   40 
三、社會文化與人口環(huán)境   41 
四、技術(shù)環(huán)境   44 
五、自然環(huán)境   45 
第三節(jié) 微觀環(huán)境分析   45 
一、企業(yè)外部微觀營銷環(huán)境要素分析   45 
二、企業(yè)內(nèi)部微觀營銷環(huán)境要素分析   49 
第四章 市場購買者行為分析 
第一節(jié) 消費者市場與組織市場   52 
一、消費者市場   53 
二、組織市場   54 
第二節(jié) 消費者購買行為分析   55 
一、影響消費者購買行為的因素   55 
二、消費者購買決策過程   61 
三、消費行為理論模型   63 
第三節(jié) 組織購買者行為分析   65 
一、影響組織購買者行為的因素和組織購買決策過程   65 
二、三種組織市場的購買行為分析   66 
第五章 營銷調(diào)研與方法 
第一節(jié) 營銷調(diào)研概述   71 
一、營銷調(diào)研的概念   72 
二、營銷調(diào)研的作用   76 
三、營銷調(diào)研的流程   77 
四、界定調(diào)研問題   79 
五、二手調(diào)研   80 
第二節(jié) 營銷調(diào)研的方法   81 
一、定性調(diào)研   81 
二、定量調(diào)研   85 
第六章 目標營銷戰(zhàn)略 
第一節(jié) 市場細分戰(zhàn)略   90 
一、市場細分的基本理論   90 
二、市場細分的條件和步驟   93 
第二節(jié) 目標市場選擇戰(zhàn)略   95 
一、目標市場的評估和進入戰(zhàn)略   95 
二、目標市場選擇模式   96 
三、進入目標市場的方式   97 
第三節(jié) 市場定位戰(zhàn)略   98 
一、市場定位的概念   98 
二、市場定位理論的演變   99 
三、確定差異化與定位戰(zhàn)略   100 
四、市場定位的層次和原則   101 
五、市場定位的過程與步驟   102 
第七章 創(chuàng)造和傳遞客戶價值——開發(fā)營銷組合策略 
第一節(jié) 營銷組合策略的提出和演進   105 
一、4Ps 營銷組合策略的提出   106 
二、營銷組合策略理論的演進   107 
第二節(jié) 經(jīng)典 4Ps 營銷理論   111 
一、產(chǎn)品策略   111 
二、價格策略   116 
三、渠道策略   119 
四、促銷策略   120 
第八章 服務(wù)營銷組合策略 
第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)的特征   129 
一、服務(wù)的營銷學(xué)定義   129 
二、服務(wù)的特征   130 
三、服務(wù)營銷產(chǎn)生的緣由   132 
第二節(jié) 以顧客為中心的服務(wù)營銷 4Ps 組合策略   133 
一、服務(wù)營銷和技術(shù)   133 
二、服務(wù)產(chǎn)品策略   134 
三、服務(wù)價格策略   137 
四、服務(wù)渠道策略   138 
五、服務(wù)促銷策略   140 
第三節(jié) 服務(wù)營銷的 3Ps 組合策略   142 
一、服務(wù)過程策略   142 
二、服務(wù)人員策略   147 
三、服務(wù)有形展示策略  . 150 
第九章 核心價值營銷管理——品牌營銷管理 
第一節(jié) 品牌的產(chǎn)生與發(fā)展   155 
一、品牌的含義及其發(fā)展演進   155 
二、品牌營銷的內(nèi)涵   157 
第二節(jié) 品牌營銷管理的內(nèi)容   157 
一、建立品牌的驅(qū)動因素   157 
二、管理品牌識別系統(tǒng)   162 
第三節(jié) 品牌營銷策略   166 
一、品牌定位策略   166 
二、品牌策略選擇   166 
第十章 鞏固和提升客戶價值——客戶關(guān)系管理 
第一節(jié) 理解客戶與客戶生命周期   172 
一、客戶和客戶生命周期   172 
二、客戶關(guān)系管理定義   173 
第二節(jié) 客戶關(guān)系建立   174 
一、客戶選擇   174 
二、客戶開發(fā)   175 
第三節(jié) 客戶關(guān)系維護  . 177 
一、客戶信息   177 
二、客戶區(qū)分   179 
三、客戶互動   182 
四、客戶定制營銷   183 
第四節(jié) 客戶關(guān)系測評管理   184 
一、質(zhì)量觀   184 
二、客戶滿意度   185 
三、客戶忠誠度   188 
四、客戶流失   190 
第十一章 企業(yè)社會責任營銷 
第一節(jié) 企業(yè)社會責任營銷概述   192 
一、理解企業(yè)社會責任與倫理警戒  . 193 
二、企業(yè)進行社會責任營銷的原因   197 
第二節(jié) 企業(yè)社會責任營銷中的倫理問題及倫理決策  . 198 
一、企業(yè)社會責任營銷中的倫理失誤問題   198 
二、倫理沖突與倫理決策   200 
參考文獻  205