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內(nèi)容簡介

　　本書為“十四五”首s批職業(yè)教育河南省規(guī)劃教材，全國電力行業(yè)“十四五”規(guī)劃教材。全書采用行動導向、任務驅動方式編寫。全書共5個項目（18個任務），根據(jù)典型工作任務和工作流程，設計為包括電力客戶服務人員形象塑造（備）、電力客戶關系建立（待）、電力客戶關系互動（辦）、電力客戶關系維持（訪），并增加了數(shù)字智能電力客戶服務實踐應用案例，通過電力營商環(huán)境優(yōu)化、探索數(shù)字化供電所助力鄉(xiāng)村振興、大數(shù)據(jù)用能分析、幫您降本增效等項目指導學生開展社會實踐和崗位體驗，為學生課外社會實踐提供指導手冊，激勵學生了解電力客戶服務發(fā)展前沿。每個任務由學習情境描述、學習目標、任務書、任務分組、任務準備、育心篤行、任務指導、任務實施、拓展實踐、相關知識點、評價反饋等構成，內(nèi)容緊密聯(lián)系電力客戶服務工作實際，以客戶為中心，針對性強，充分體現(xiàn)現(xiàn)代高等職業(yè)教育產(chǎn)教融合、工學結合的特點。

作者簡介

　　張凱藝，女，現(xiàn)任鄭州電力高等?？茖W校經(jīng)濟管理學院“雙師型”骨干教師；2021年作為負責人申報的《電力客戶服務》課程被評為首s批河南省職業(yè)教育和繼續(xù)教育課程思政示范項目，編寫教材的團隊成員被評為我省首s批職業(yè)教育與繼續(xù)教育課程思政教學名師和教學團隊；2019年獲得省級教學能力大賽二等獎、全國“停課不停學”線上教學優(yōu)秀案例獎、指導學生參加學生技能大賽省賽一等獎；2021年指導學生參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能大賽二等獎、河南省教學信息化交流活動二等獎。作為主編、副主編出版教材6部；發(fā)表核心論文2篇，普通期刊論文10余篇；實用新型專利1個；多次組建團隊和行業(yè)專家進行電力企業(yè)培訓資源開發(fā)、案例編寫等。

圖書目錄

前言
項目1電力客戶人員形象塑造（備）——為中國電力代言
任務1輕松入門——電力職業(yè)禮儀展風采
任務2新手上路——電力服務話術暖人心
任務3內(nèi)外兼修——自我心理建設強態(tài)度
項目2電力客戶關系建立(待)——人民電業(yè)為人民
任務1牛刀小試——電力客戶識別分類
任務2大顯身手——電力客戶信息管理
任務3融會貫通——用電咨詢與查詢
項目3電力客戶關系互動(辦)——你用電，我用心
任務1耐心聽——認真傾聽，了解需求
任務2細心想——高效溝通，確認需求
任務3貼心做——提升體驗，滿足需求
任務4誠心改——客戶投訴處理
任務5溫心待——突發(fā)事件處理
項目4電力客戶關系維持(訪)——“電”亮美好生活
任務1電力客戶滿意度管理
任務2電力客戶忠誠度管理
項目5數(shù)字智能電力客戶服務實踐應用——數(shù)智中國譜寫電力之光
(社會實踐指導手冊)
實踐任務1電力營商環(huán)境優(yōu)化
實踐任務2探索數(shù)字化供電所，助力鄉(xiāng)村振興
實踐任務3網(wǎng)上國網(wǎng)App推廣，足不出戶的指尖生活
實踐任務4分布式戶用光伏電站收益計算
實踐任務5大數(shù)據(jù)用能分析，幫您降本增效
附錄資源目錄
參考文獻